Conceptualización del servicios por Jacques Horovitz y James Heslett /

Abstract

El francés Jacques Horovitz ha escrito líbros y artículos sobre tendencias en la atención y servicio al cliente. Sus libros más importantes son : Calidad del Servicio ; satisfacción Total : lecciones de 25 empresas europeas con alta calidad del servicio ; y los Siete Sectores del Servicio al cliente. Sus investigaciones se enfocan en la calidad en los servicios, la satisfacción y fidelidad de los clientes. Entre las obras del norteamericano James Heskett, están : la gestión en las empresas de servicios ; Cambios creativos en servicios ; la Cadena de Beneficio del Servicio; y Brechas del Servicio : Cambiando las reglas de juego. Heskett enfatiza la importancia de una Visión Estratégica de Servicios en cualquier empresa