@misc{10818/7360,
year = {2013},
month = {5},
url = {http://hdl.handle.net/10818/7360},
abstract = {El francés Jacques Horovitz ha escrito líbros y artículos sobre tendencias en la atención y servicio al cliente. Sus libros más importantes son : Calidad del Servicio ; satisfacción Total : lecciones de 25 empresas europeas con alta calidad del servicio ; y los Siete Sectores del Servicio al cliente. Sus investigaciones se enfocan en la calidad en los servicios, la satisfacción y fidelidad de los clientes. Entre las obras del norteamericano James Heskett, están : la gestión en las empresas de servicios ; Cambios creativos en servicios ; la Cadena de Beneficio del Servicio; y Brechas del Servicio : Cambiando las reglas de juego. Heskett enfatiza la importancia de una Visión Estratégica de Servicios en cualquier empresa},
keywords = {Horovitz, Jacques},
keywords = {Heslett, James},
keywords = {Servicio al cliente},
keywords = {Calidad total},
keywords = {Satisfacción del cliente},
keywords = {Administración de personal},
keywords = {Recursos humanos},
title = {Conceptualización del servicios por Jacques Horovitz y James Heslett /},
author = {González Rey, Adriana Constanza and Vargas Quiñones, Martha Elena, dir.},
}