Procesos de prestación de servicios posventa en talleres automotrices con énfasis en gestión de calidad

Abstract

La complejidad del mercado, así como la creciente competencia en todos los sectores de la industria y de las empresas prestadoras de servicios; unida a los altos costos operativos y elevados costos de reparación, han propiciado que la actividad del taller y/o concesionario sea cuidadosamente analizada, para hacerla competitiva, estable y rentable. Estos estudios han sido orientados hacia la elaboración de esquemas del proceso de servicio, que permitan satisfacer a los clientes, y obtener su lealtad hacia el taller y/o concesionario y a las marcas que estos manejan; lo cual sólo se puede llevar a cabo mediante la creación, implantación y control de una real cultura de servicio, enfocada a la verdadera satisfacción del cliente.