Evaluación de los factores críticos y eficacia en la implementación de estrategias omnicanales para la gestión de reclamos en Falabella.com S.A.S.
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URI: http://hdl.handle.net/10818/64021Compartir
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Serrano Ortiz, María CamilaAsesor/es
Mendoza Dederle, GerardoFecha
2025-02-10Resumen
The present study aimed to identify and analyze the critical factors necessary for the
successful implementation of an omnichannel strategy at Falabella.com S.A.S., with a particular
focus on customer service. Through a mixed-methodological design, structured interviews and
surveys were conducted using Google Forms. This approach allowed for the collection of both
internal and external perceptions and experiences related to the omnichannel strategy El presente estudio tuvo como objetivo identificar y analizar los factores críticos
necesarios para la implementación exitosa de una estrategia omnicanal en Falabella.com S.A.S.,
con un enfoque particular en el servicio al cliente. A través de un diseño metodológico mixto, se
realizaron entrevistas y encuestas estructuradas, utilizando Google Forms. Este enfoque permitió
obtener las percepciones y experiencias tanto internas como externas en relación con la estrategia
omnicanal.