%0 Thesis %A Serrano Ortiz, María Camila %8 2025-02-10 %U http://hdl.handle.net/10818/64021 %X The present study aimed to identify and analyze the critical factors necessary for the successful implementation of an omnichannel strategy at Falabella.com S.A.S., with a particular focus on customer service. Through a mixed-methodological design, structured interviews and surveys were conducted using Google Forms. This approach allowed for the collection of both internal and external perceptions and experiences related to the omnichannel strategy %X El presente estudio tuvo como objetivo identificar y analizar los factores críticos necesarios para la implementación exitosa de una estrategia omnicanal en Falabella.com S.A.S., con un enfoque particular en el servicio al cliente. A través de un diseño metodológico mixto, se realizaron entrevistas y encuestas estructuradas, utilizando Google Forms. Este enfoque permitió obtener las percepciones y experiencias tanto internas como externas en relación con la estrategia omnicanal. %I Universidad de La Sabana %T Evaluación de los factores críticos y eficacia en la implementación de estrategias omnicanales para la gestión de reclamos en Falabella.com S.A.S. %~ Intellectum