Evaluación de los factores críticos y eficacia en la implementación de estrategias omnicanales para la gestión de reclamos en Falabella.com S.A.S.

Abstract

The present study aimed to identify and analyze the critical factors necessary for the successful implementation of an omnichannel strategy at Falabella.com S.A.S., with a particular focus on customer service. Through a mixed-methodological design, structured interviews and surveys were conducted using Google Forms. This approach allowed for the collection of both internal and external perceptions and experiences related to the omnichannel strategy

El presente estudio tuvo como objetivo identificar y analizar los factores críticos necesarios para la implementación exitosa de una estrategia omnicanal en Falabella.com S.A.S., con un enfoque particular en el servicio al cliente. A través de un diseño metodológico mixto, se realizaron entrevistas y encuestas estructuradas, utilizando Google Forms. Este enfoque permitió obtener las percepciones y experiencias tanto internas como externas en relación con la estrategia omnicanal.