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Estudio de empresas modelo en "cultura del servicio", que cumplen criterios de excelencia a nivel táctico

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URI: http://hdl.handle.net/10818/7363
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Author
Álvarez Puerto, Ana María; Angarita Álvarez, María Catalina; Crane Ferro, Juliana
Asesor/es
Niampira Gutiérrez, Carlos Alberto
Date
2013-05-20
Abstract
Este estudio busca determinar lo que han implantado empresas Colombianas líderes en Programas de Cultura de Servicio. Tras señalar toda la fundamentación teórica requerida, se analizó la incidencia de la Cultura de Servicio en el ser humano como parte fundamental de toda organización. Las encuestas se descifraron con ecuaciones estadísticas, luego de determinar la muestra requerida para el estudio de Cliente Interno y Externo en cada organización: Hotel 101 Park House, Restaurante Las Cuatro Estaciones, el Laboratorio Siplas S.A. y la Clínica Infantil Colsubsidio. Finalmente, se entrevistó a cada Gerente, y se sacaron las conclusiones que determinan los elementos claves para el éxito y que demandan mayor atención, para que las demás organizaciones puedan ser también líderes en servicio
Keywords
Calidad total en servicios
Cultura organizacional
Empowertment
Gerencia del servicio
Momentos de verdad
Satisfacción del cliente
Collections to which it belong
  • Administración de Empresas [383]

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