Desarrollo de una auditoria de servicio a un proceso clave de la Fundación Cardio Infantil Instituto de Cardiología

Abstract

El objetivo de este trabajo de investigación consiste en desarrollar una auditoria de servicio en la Fundación Cardio Infantil Instituto de Cardiología (F.C.I.), situada en la ciudad de Bogotá D.C.. Para este efecto se estudió el entorno y la situación actual de la empresa. De tal estudio, se eligió un proceso clave (urgencias) para ser auditado. La metodología empleada para dicha auditoria consistió en el estudio y análisis de : momentos de verdad que afrontan los pacientes, investigación del clima organizacional, investigación de la satisfacción de los pacientes y análisis del proceso de urgencias. Con la información obtenida, se plantearon estrategias y planes de acción, cuyo objetivo principal es aumentar los niveles de satisfacción, tanto para clientes externos como para clientes internos, que puedan facilitar la labor de futuras auditorias