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Factores en la percepción de satisfación del cliente interno que influyen en la prestación del servicio al cliente externo en un departamento de Call Center de SuperCable.

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URI: http://hdl.handle.net/10818/6888
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Author
Erazo Martín, Natalia; Short Campos, Edgar
Asesor/es
Rodríguez, William
Date
2013-04-16
Abstract
La presente investigación tiene como ejes principales: la existencia de una relación directa entre calidad de servicio prestada al cliente interno y calidad de servicio prestada al cliente externo; y la actual tendencia organizacional de centrar esfuerzos en el cliente externo desconociendo la importancia estratégica de considerar al cliente interno. Así pues, se pretende indagar sobre qué factores o situaciones afectan al cliente interno o trabajador y cuáles de estos son más significativos. Es de tipo exploratorio y se utilizó la metodología de grupos focales. Dentro de las categorías inductivas encontradas las más significativas fueron: Clima Laboral, Capacitación y Experiencia, y Motivación y encaje de funciones; y dentro de las categorías deductivas las más significativas fueron: Ascenso, Salario y Estabilidad.
Keywords
Servicio al cliente
Motivacion del empleado
Administración de personal
Psicología industrial
Collections to which it belong
  • Documentos Reservados de Posgrado [2469]

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