Factores en la percepción de satisfación del cliente interno que influyen en la prestación del servicio al cliente externo en un departamento de Call Center de SuperCable.

Abstract

La presente investigación tiene como ejes principales: la existencia de una relación directa entre calidad de servicio prestada al cliente interno y calidad de servicio prestada al cliente externo; y la actual tendencia organizacional de centrar esfuerzos en el cliente externo desconociendo la importancia estratégica de considerar al cliente interno. Así pues, se pretende indagar sobre qué factores o situaciones afectan al cliente interno o trabajador y cuáles de estos son más significativos. Es de tipo exploratorio y se utilizó la metodología de grupos focales. Dentro de las categorías inductivas encontradas las más significativas fueron: Clima Laboral, Capacitación y Experiencia, y Motivación y encaje de funciones; y dentro de las categorías deductivas las más significativas fueron: Ascenso, Salario y Estabilidad.