@misc{10818/6888,
year = {2013},
month = {4},
url = {http://hdl.handle.net/10818/6888},
abstract = {La presente investigación tiene como ejes principales: la existencia de una relación directa entre calidad de servicio prestada al cliente interno y calidad de servicio prestada al cliente externo; y la actual tendencia organizacional de centrar esfuerzos en el cliente externo desconociendo la importancia estratégica de considerar al cliente interno. Así pues, se pretende indagar sobre qué factores o situaciones afectan al cliente interno o trabajador y cuáles de estos son más significativos. Es de tipo exploratorio y se utilizó la metodología de grupos focales. Dentro de las categorías inductivas encontradas las más significativas fueron: Clima Laboral, Capacitación y Experiencia, y Motivación y encaje de funciones; y dentro de las categorías deductivas las más significativas fueron: Ascenso, Salario y Estabilidad.},
publisher = {Universidad de La Sabana},
keywords = {Servicio al cliente},
keywords = {Motivacion del empleado},
keywords = {Administración de personal},
keywords = {Psicología industrial},
title = {Factores en la percepción de satisfación del cliente interno que influyen en la prestación del servicio al cliente externo en un departamento de Call Center de SuperCable.},
author = {Erazo Martín, Natalia and Short Campos, Edgar},
}