Rediseño del servicio de atención en filas de un centro vacacional desde el enfoque HCD, para garantizar la satisfacción del cliente y bajos costos en el desarrollo de la operación

Abstract

El objetivo del presente estudio es analizar el servicio de atención de filas mediante la metodología Human Centered Design (HCD por sus siglas en inglés) en un centro vacacional. Dicho análisis se ha desarrollado considerando las tres etapas de diseño de la metodología. En la primera etapa, escuchar (Hear), se identificaron las necesidades del cliente utilizando técnicas de entrevistas y observaciones para el levantamiento de información. Para la interpretación de esta información se utilizó la metodología Grounded Theory. Como resultado de esta etapa, se identificó la agilidad como uno de criterios que más impacta el servicio. En la etapa crear (Create) se aplicaron las herramientas ¿Cómo podríamos nosotros? y lluvia de ideas para definir un conjunto de soluciones para satisfacer las necesidades identificadas de la etapa anterior. Posteriormente, se realizó una priorización de las soluciones tomando en cuenta costos de implementación y esfuerzo tecnológico. Adicionalmente, se trabajó en el proceso de prototipado y validación con el cliente de la solución. Finalmente, en la etapa entregar (Deliver) se calcularon los costos aproximados de la implementación de la solución y se propuso una línea de tiempo de la implementación con un estimado de ejecución de ocho meses. Cabe destacar, uno de los aspectos más importantes de la utilización de la metodología HCD es la evaluación temprana de las soluciones por parte del cliente permitiendo mitigar riesgos de controles de cambio y ahorros en costos.

The purpose of this study is the analysis of the queue service using the Human Centered Design (HCD) methodology in a resort. This analysis has been developed considering the three phases of design methodology. The first phase Hear, the needs of the client were identified using interviews and observation. The interpretation of this information was used the Grounded Theory methodology. As a result of this phases, the agility was one of the criteria that most impacts in the service. In the phase Create, the tools How might we? and the brainstorming were applied, to define a set of solutions that would satisfy the needs identified from the previous phases. Subsequently, a prioritization of them was carried out considering the implementation costs and the technological effort. Further, it worked in the prototyping and validation process with the client. Finally, in the deliver phases, the approximate costs of implementing the solution were calculated and an implementation timeline was defined with an estimated execution of eight months. It should be noted that one of the most important aspects of the use of this methodology is the early evaluation of the solutions by the client, which allows mitigating the risks of change controls, which means savings in costs.