Roadmap de iniciativas estratégicas digitales que mejoren la experiencia del cliente al interactuar con el soporte técnico del DataCenter Conecta

Abstract

El objetivo de este trabajo es realizar un Roadmap de iniciativas estratégicas digitales que mejoren la experiencia del cliente al interactuar con el soporte técnico del Datacenter Conecta. Para lograr este objetivo, se realizó un análisis cualitativo de 16 entrevistas realizadas a los clientes del Datacenter y con el resultado de esa información se representó gráficamente el viaje actual y el viaje ideal del proceso de soporte técnico del Datacenter. Luego, se identificaron los principales GAPs de los cuales resultaron 10 Iniciativas estratégicas digitales para cerrarlos. Por último, se priorizaron las iniciativas de acuerdo con unos criterios de evaluación establecidos para finalmente crear un Roadmap que incluye las capacidades organizacionales que se requieren para que la incorporación de la tecnología se pueda llevar a cabo de manera exitosa. Los resultados obtenidos muestran que, aunque la tecnología es un componente fundamental para aquellas empresas que desean garantizar su permanencia en el mercado, de nada sirve adquirir una gran cantidad de herramientas si no se implementan los cambios organizacionales para darles la mejor utilidad. Y aunque los beneficios de mejorar la experiencia del cliente son bastante altos, para lograrlo se debe empezar por escuchar la voz de cliente. Para esta investigación, la fuente de información utilizada son entrevistas cualitativas realizadas a los clientes cada 3 meses, si a través de estas se obtuvieron datos de gran valor, muy seguramente la implementación de un sistema de gestión de la experiencia para el Datacenter que capture información en tiempo real le permitirá llegar a ser una empresa centrada en el cliente.