Show simple item record

dc.contributor.advisorTorres, Sergio
dc.contributor.authorAcevedo Sepúlveda, Angelica María
dc.date.accessioned2020-08-07T15:21:52Z
dc.date.available2020-08-07T15:21:52Z
dc.date.issued2020-06-03
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10818/42731
dc.description121 páginases_CO
dc.description.abstractEl objetivo de este trabajo es realizar un Roadmap de iniciativas estratégicas digitales que mejoren la experiencia del cliente al interactuar con el soporte técnico del Datacenter Conecta. Para lograr este objetivo, se realizó un análisis cualitativo de 16 entrevistas realizadas a los clientes del Datacenter y con el resultado de esa información se representó gráficamente el viaje actual y el viaje ideal del proceso de soporte técnico del Datacenter. Luego, se identificaron los principales GAPs de los cuales resultaron 10 Iniciativas estratégicas digitales para cerrarlos. Por último, se priorizaron las iniciativas de acuerdo con unos criterios de evaluación establecidos para finalmente crear un Roadmap que incluye las capacidades organizacionales que se requieren para que la incorporación de la tecnología se pueda llevar a cabo de manera exitosa. Los resultados obtenidos muestran que, aunque la tecnología es un componente fundamental para aquellas empresas que desean garantizar su permanencia en el mercado, de nada sirve adquirir una gran cantidad de herramientas si no se implementan los cambios organizacionales para darles la mejor utilidad. Y aunque los beneficios de mejorar la experiencia del cliente son bastante altos, para lograrlo se debe empezar por escuchar la voz de cliente. Para esta investigación, la fuente de información utilizada son entrevistas cualitativas realizadas a los clientes cada 3 meses, si a través de estas se obtuvieron datos de gran valor, muy seguramente la implementación de un sistema de gestión de la experiencia para el Datacenter que capture información en tiempo real le permitirá llegar a ser una empresa centrada en el cliente.es_CO
dc.formatapplication/pdfes_CO
dc.language.isospaes_CO
dc.publisherUniversidad de La Sabanaes_CO
dc.rightsAttribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International*
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/*
dc.sourceinstname:Universidad de La Sabanaes_CO
dc.sourcereponame:Intellectum Repositorio Universidad de La Sabanaes_CO
dc.subjectPlanificación estratégicaes_CO
dc.subjectServicios de procesamiento de datoses_CO
dc.subjectAdministración de sistemas de informaciónes_CO
dc.subjectServicio al clientees_CO
dc.titleRoadmap de iniciativas estratégicas digitales que mejoren la experiencia del cliente al interactuar con el soporte técnico del DataCenter Conectaes_CO
dc.typemasterThesises_CO
dc.publisher.programMaestría en Gerencia Estratégicaes_CO
dc.publisher.departmentEscuela Internacional de Ciencias Económicas y Administrativases_CO
dc.identifier.local277576
dc.identifier.localTE10703
dc.type.hasVersionpublishedVersiones_CO
dc.rights.accessRightsopenAccesses_CO
dc.creator.degreeMagister en Gerencia Estratégicaes_CO
dcterms.referencesAdánes, I., & Martínez, V. (2019). ITIL® 4, todas las novedades de ITIL en 2019. Retrieved January 15, 2020, from https://www.hiberus.com/crecemoscontigo/novedades-itil-v4/spa
dcterms.referencesAlvarez, J. L. (2003). Cómo hacer investigación cualitativa. (PAIDOS IBERICA, Ed.). Distrito Federal, México.spa
dcterms.referencesÁlvarez, M. (2019). Tranformación Digital. Bogotá: Universidad de la Sabana.spa
dcterms.referencesAxelos Limited. (2019). ITIL® Foundation, ITIL 4 edition. (Axelos, Ed.) (4th ed.).spa
dcterms.referencesBacca, M., Molina, C., & Pacheco, O. (2016). CREACIÓN DEL CUSTOMER JOURNEY: GUÍA DO IT YOURSELF. Retrieved May 6, 2019, from https://clientexfera.com/wp-content/uploads/2017/02/GUIA-CUSTOMERJOURNEY-2017.pdfeng
dcterms.referencesBon, J. van. (2008). Gestión de Servicios TI basado en ITIL V3: Guia de Bolsillo (1st ed.). Holanda: Van Haren Publishing. Retrieved from https://es.slideshare.net/williamfsanchez/libro-itil-v3spa
dcterms.referencesBorowski, C. (2015). What a Great Digital Customer Experience Actually Looks Like What a Great Digital Customer Experience Actually Looks Like. Harvard Business Review, (November), 2–6.eng
dcterms.referencesBoyarsky, B., Enger, W., & Ritter, R. (2016). Developing a customer-experience vision. McKinsey & Company, 1–6. Retrieved from http://www.mckinsey.com/businessfunctions/marketing-and-sales/our-insights/developing-a-customer-experiencevisioneng
dcterms.referencesCapgemini. (2011). Digital Transformation: A Roadmap for Billion-Dollar Organizations. Capgemini Consulting, 726, 460–464. https://doi.org/10.4028/www.scientific.net/kem.726.460eng
dcterms.referencesCearley, D., Jones, N., Smith, D., Burke, B., Chandrasekaran, A., & Lu, C. (2019). Top 10 Strategic Technology Trends for 2020. Gatner, (October 2019). Retrieved from https://emtemp.gcom.cloud/ngw/globalassets/en/doc/documents/432920-top-10- strategic-technology-trends-for-2020.pdfeng
dcterms.referencesCedeño, D. (2016). Qué es Experiencia de Cliente. Retrieved January 7, 2019, from https://www.wowcx.com/que-es-experiencia-de-cliente/spa
dcterms.referencesCIV. (2019a). CIV CONECTA Resultado Data Center Cuantitativo Q4-19 [Diapositivas de PowerPoint].spa
dcterms.referencesCIV. (2019b). Customer Journey Datacenter 2019 [Diapositivas de PowerPoint]. Bogotá.eng
dcterms.referencesConecta. (2017). Presentación gestión de incidentes. Bogotá.spa
dcterms.referencesCreswell, J. (2013). Qualitative Inquiry & Research Design: Choosing Among Five Approaches. SAGE Publications, 11eng
dcterms.referencesCuevas, A., Mendez, S., & Hernández, R. (2014). Manual de introducción a ATLAS.ti 7. novella.mhhe.comeng
dcterms.referencesDa Silva Neves, A. J., & Camanho, R. (2015). The use of AHP for IT project priorization - A case study for oil & gas Company. Procedia Computer Science, 55(Itqm), 1097– 1105. https://doi.org/10.1016/j.procs.2015.07.076eng
dcterms.referencesDucan, E., Fanderl, H., Maechler, N., & Neher, K. (2016). Customer Experience: Creating value through transforming customer journeys. McKinsey & Company, (1), 3–7. Retrieved from https://go.forrester.com/blogs/10-11-23- customer_experience_defined/eng
dcterms.referencesEarley, S. (2015). Analytics, Machine Learning, and the Internet of Things. IT Professional, 17(February), 10–13. Retrieved from https://www.schneier.com/blog/archives/2013/05/the_eyes_and_ea.htmleng
dcterms.referencesFitzgerald, M., Kruschwitz, N., Bonnet, D., & Welch, M. (2013). Embracing Digital Technology: A New Strategic Imperative | Capgemini Consulting Worldwide. MIT Sloan Management Review, 55(1), 1–13. Retrieved from https://www.capgeminiconsulting.com/SMReng
dcterms.referencesFrederick, R., & Phil, S. (2000). E-loyalty: your secret weapon on the web. Harvard Business Review, 105–113.eng
dcterms.referencesFreeman, K., Toman, N., & Dixon, M. (2010). Stop Trying to Delight Your Customers. Harvard Business Review, 88(7/8), 116–122. Retrieved from http://hbr.org/products/R1007L/R1007Lp4.pdfeng
dcterms.referencesFrow, P., & Payne, A. (2007). Towards the ‘perfect’ customer experience. Journal of Brand Management, 15(2), 89–101. https://doi.org/10.1057/palgrave.bm.2550120eng
dcterms.referencesGallo, A. (2014). The Value of Keeping the Right Customers. Retrieved June 9, 2019, from https://hbr.org/2014/10/the-value-of-keeping-the-right-customerseng
dcterms.referencesGanguly, S., & Ganesh, S. (2017). Improved Customer Experience through optimizing Incident Management The Problem Domain – Inefficient Incident Management A Tier 1 mobile operator in India was suffering from Customer Experience. BA Conventioneng
dcterms.referencesGartner. (2014). Big Data. Retrieved June 10, 2019, from https://www.gartner.com/itglossary/big-data/eng
dcterms.referencesGeissbauer, R., Vedsø, J., & Schrau, S. (2016). A Strategist’s Guide to Industry 4.0. Strategy and Business, 83.eng
dcterms.referencesGummesson, E. (1991). Qualitative Methods in Management Research. California: SAGE Publicationseng
dcterms.referencesHolbrook, M. B., & Hirschman, E. C. (1982). The Experiential Aspects of Consumption: Consumer Fantasies, Feelings, and Fun. Journal of Consumer Research, 9(2), 132– 140. Retrieved from http://www.jstor.org/stable/2489122eng
dcterms.referencesIgartua, J. J. (2006). Métodos cuantitativos de investigación en comunicación. Bosch Comunicación, 2006–2007.spa
dcterms.referencesJones, T. O., & Sasser, W. E. (2009). Why Satisfied Customers Defect, 1–12. Retrieved from http://hbr.harvardbusiness.org/1995/11/why-satisfied-customers-defect/ar/preng
dcterms.referencesLawrence, K. (2013). Developing Leaders in a VUCA Environment. UNC Executive Development, 1–15eng
dcterms.referencesLeprevost, J., & Mazur, G. (2005). Quality infrastructure improvement: Using QFD to manage project priorities and project management resources. International Journal of Quality & Reliability Management, 22(1), 10–16. https://doi.org/10.1108/02656710510572959eng
dcterms.referencesLewis, R. B. (2004). NVivo 2.0 and ATLAS. ti 5.0: A comparative review of two popular qualitative data-analysis programs. Field Methods, 16(4), 439–464. https://doi.org/10.1177/1525822X04269174eng
dcterms.referencesLong, D. R., Strauss, A., & Corbin, J. (1993). Basics of Qualitative Research: Grounded Theory Procedures and Techniques. (Sage Publications, Ed.), The Modern Language Journal (2nd ed., Vol. 77). Newbury Park, CA. https://doi.org/10.2307/328955eng
dcterms.referencesMacias, C. (2019). Modelo de servicio 2019 V2.spa
dcterms.referencesMartínez, A. (2016). La nueva era del consumidor. Retrieved June 8, 2019, from https://www2.deloitte.com/es/es/pages/operations/articles/la-nueva-era-delcliente.htmlspa
dcterms.referencesMartinez, E. (2014). Atlas.ti Análisis de datos cualitativos. usermanual.wiki. Retrieved from https://usermanual.wiki/Manual/Completo.1048544118/vieweng
dcterms.referencesMcKinsey Quarterly. (2016). The Ceo Guide to Customer Experience. McKinsey, (August). Retrieved from https://www.mckinsey.com/businessfunctions/operations/our-insights/the-ceo-guide-to-customer-experienceeng
dcterms.referencesNetpromotersystem. (2015). Companies That Use Net Promoter. Retrieved May 5, 2019, from http://netpromotersystem.com/about/companies-using-nps.aspxeng
dcterms.referencesPlaneación Estratégica 2017 - 2019. (n.d.). 2017. Bogotá.spa
dcterms.referencesPorter, M. E. (1996). What is Strategy? Harvard Business Review, 74, 61–78eng
dcterms.referencesRamírez, I. (2017). La Revolución Digital, en la agenda de Colombia. GDCO - Gestión & Desarrollo Tecnológico, 12, 60. Retrieved from https://issuu.com/gdcolombia5/docs/revista_digital_gdco_12ed_gdtspa
dcterms.referencesReichheld, F. F. (2003). The One Number You Need to grow. Harvard Business Review, (Decembre 2003), 9. https://doi.org/10.1111/j.1467-8616.2008.00516.xeng
dcterms.referencesReichheld, F. F., & Markey, R. (2011). The Ultimate Question 2.0. (Harvard Business Review Press, Ed.) (Revised). oston, MA, United Stateseng
dcterms.referencesReichheld, F. F., & Teal, T. (1996). The loyalty effect: The hidden force behind growth. Boston, Ma: Harvard Business School Press.eng
dcterms.referencesRichardson, A. (2010). Using Customer Journey Maps to Improve Customer Experience. Harvard Business Review, 15(1), 2–5.eng
dcterms.referencesRosenbaum, M. S., Otalora, M. L., & Ramírez, G. C. (2017). How to create a realistic customer journey map. Business Horizons, 60(1), 143–150. https://doi.org/10.1016/j.bushor.2016.09.010eng
dcterms.referencesSaaty, T. (2005). Theory and Applications of the Analytic Network Process: Decision Making With Benefits, Opportunities, Costs, and Risks. (R. Publications, Ed.) (3rd ed.).eng
dcterms.referencesSacolick, I. (2020). How agile teams can support incident management. Infoworld, 1–4.eng
dcterms.referencesSánchez, G. (2003). Técnicas participativas para la planeación: procesos breves de intervención. México D.F.: Fundación ICA.spa
dcterms.referencesSchulze, P., Maechler, N., Poenaru, A., & Rudt von Collenberg, T. (2017). Finding the right digital balance in B2B customer experience. McKinsey & Company, (April).spa
dcterms.referencesShang, J. S., Tjader, Y., & Ding, Y. (2004). A unified framework for multicriteria evaluation of transportation projects. IEEE Transactions on Engineering Management, 51(3), 300–313. https://doi.org/10.1109/TEM.2004.830848eng
dcterms.referencesShaw, C., & Hamilton, R. (2016). The Intuitive Customer: 7 imperatives for moving your Customer Experience to the next level (1st ed.). Basingstoke, United Kingdom: Palgrave Macmillan.eng
dcterms.referencesSpiess, J., Joens, Y. T., Dragnea, R., Spencer, P., & Philippart, L. (2014). Using Big Data to Improve Customer Experience and Business Performance. Bell Labs Technical Journal, 18(4), 3–17. https://doi.org/10.1002/bltjeng
dcterms.referencesThunderhead. (2015). The cost of crappy customer experiences infographic. Retrieved May 20, 2019, from https://www.thunderhead.com/blog/customer-engagement/thecost-of-crappy-customer-experiences-infographic/eng
dcterms.referencesTorres, S. (2017, March). La Red: El Viaje a la Transformación Digital. Uc.Com.Co, p. 9. Retrieved from https://uc.com.co/website/wp-content/uploads/2017/11/ELPLANETARIO-UC-La-red.-Viaje-Transf.-Digital.pdfspa
dcterms.referencesTrendsK. (2017). Estrategia de Transformación Digital [Diapositivas de PowerPoint]. Bogotá: Cámara de Comercio de Bogotá.spa
dcterms.referencesVargas, R. V. (2010). Using the Analytic Hierarchy Process (AHP) to select and prioritize projects in a portfolio, 1–22.eng
dcterms.referencesVerd, J. M. (2005). El uso de la teoría de redes sociales en la representación y análisis de textos. De las redes semánticas al análisis de redes textuales. Empiria. Revista de Metodología de Ciencias Sociales, 0(10), 129. https://doi.org/10.5944/empiria.10.2005.1046spa
dcterms.referencesVidal, C., Bravo, J., Cajiao, E., Meza, P., Arango, S., Franco, D., … Hern, J. (2012). Guía metodológica para la priorización de proyectos: un enfoque aplicado a la infraestructura, la logística y la conectividadspa
dcterms.referencesWesterman, D., Bonnet, D., & McAfee, A. (2014). Leading digital: Turning technology into business transformation. (Harvard Business Review Press, Ed.)eng
dcterms.referencesWesterman, G., Andrew, M., Ferraris, P., Bonnet, D., & Tannou, M. (2012). The digital advantage. MITSloan Management and Capgemini Consulting, 2, 2–23. https://doi.org/10.1097/01.hj.0000293820.91405.31eng
dcterms.referencesWomack, J., & Jones, D. (2005). Lean Consumption. Harvard Business Review, 83, 58- 68,148.eng


Files in this item

Thumbnail

This item appears in the following Collection(s)

Show simple item record

Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 InternationalExcept where otherwise noted, this item's license is described as Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International