Identificación de las buenas prácticas para gestionar una crisis en redes sociales

Abstract

​Las redes sociales se han vuelto el pan de cada día en la nueva era digital, y es común escuchar en congresos de comunicación que ninguna empresa puede quedarse por fuera de los medios sociales, que si bien le abre a nuevos mercados y trae muchos beneficios reputacionales, también expone con mayor facilidad a los ataques o crisis. Pero qué es peor: ¿recibir críticas en internet e ignorarlas?, o ¿tener un canal en redes sociales y así poder controlarlas? y disfrutar de la gran posibilidad de convertirlo en un suceso positivo para la marca. Podría decirse que una crisis es un mal acontecimiento disfrazado de oportunidad, una para visibilizarse de la manera en que la empresa lo decida, o más bien, en la que el equipo de comunicación desee sacarle provecho. Lo que es cierto, es que los medios sociales dejaron de ser percibidos por las organizaciones como una fuente de recreación y ocio para las grandes masas y pasaron a convertirse en nuevas oportunidades para estrechar el relacionamiento con sus públicos de interés, y obtener un conocimiento de las audiencias. Numerosas oportunidades aparecen para las marcas, como lo es el social network analysis, el cual ha permitido a las compañías, a través del análisis cuantitativo y cualitativo del feed back que obtienen de sus redes sociales, tomar decisiones frente a la marca, productos o servicios.