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Gestión integral de quejas y reclamos en el Banco de Bogotá a partir del mejoramiento continuo de procesos de cara al cliente
dc.contributor.advisor | Gómez Saavedra, Eduardo | |
dc.contributor.author | Bejarano Martínez, Sonia Paulin | |
dc.date.accessioned | 2013-12-11T19:58:24Z | |
dc.date.available | 2013-12-11T19:58:24Z | |
dc.date.created | 2013-12-11 | |
dc.date.issued | 2012 | |
dc.identifier.citation | Ley 1328 de 2010. Véase en http://www.superfinanciera.gov.co/NormativaFinanciera/reformafinanciera.htm | |
dc.identifier.citation | Decreto 2281 de 2010 Véase en http://www.superfinanciera.gov.co/NormativaFinanciera/reformafinanciera.htm | |
dc.identifier.citation | Disponible en: http://www.superfinanciera.gov | |
dc.identifier.citation | Disponible en: http://www.minhacienda.gov | |
dc.identifier.citation | Disponible en: http://www.google.com | |
dc.identifier.citation | Disponible en: http://www.monografias.com | |
dc.identifier.citation | MONTEIRO LEITE, Elenice, El rescate de la calificación, CINTERFOR, OIT-SENA, Montevideo, 1996. | |
dc.identifier.citation | CRAINER, Stuart, El verdadero poder de las marcas, Editorial Eresma & Celeste Ediciones, 1997 | |
dc.identifier.citation | Benedicto XVI, Carta Encíclica Caritas in Veritas, Librería San Pablo, Bogotá, 2009. | |
dc.identifier.citation | ROBINSON, Alan & STERN, Sam, Creatividad empresarial, Pearson Educación, México, 2000. | |
dc.identifier.citation | BOTERO, Jorge Humberto, XII Congreso Nacional de Derecho Comercial: Protección de los Derechos del Consumidor, en UNIVERSITAS, Revista de la Pontificia Universidad Javeriana, Facultad de Ciencias Jurídicas, junio de 1984. | |
dc.identifier.citation | BUNGE, Mario, La ciencia, su método y su filosofía, Ediciones Siglo Veinte, Buenos Aires, 1985. | |
dc.identifier.citation | Marketing en el Siglo XXI, Tercera Edición, disponible en http://www.marketing-xxi.com/lamatriz-rmg-i-21.htm | |
dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10818/9148 | |
dc.description | 61 páginas | es_CO |
dc.description.abstract | Gestionar Quejas y Reclamos, en principio implica conocer las necesidades y requerimientos específicos de los clientes, pero esa labor conlleva un trabajo mucho más arduo para cualquier organización y supone desarrollar un programa integral de gestión que involucre, entre otras variables, el desarrollo de actividades que incentiven la lealtad y recuperación del servicio. En el cuerpo de trabajo se analizarán de manera detallada las carencias o fallas en el servicio ofrecido por el Banco de Bogotá; posteriormente se desarrollará un análisis de marketing interno para evaluar la viabilidad del proyecto. Finalmente, se evaluarán aspectos relacionados con la calidad, tipología interna de clientes, fidelización y canales de comunicación presentando un conjunto de recomendaciones para la entidad financiera que persiguen la satisfacción de la clientela existente. | es_CO |
dc.language.iso | spa | es_CO |
dc.publisher | Universidad de La Sabana | es_CO |
dc.rights | Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International | * |
dc.rights.uri | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ | * |
dc.source | Universidad de La Sabana | es_CO |
dc.source | Intellectum Repositorio Universidad de La Sabana | es_CO |
dc.subject | Bancos -- Quejas del cliente -- Colombia | |
dc.subject | Quejas del consumidor -- Bancos -- Colombia | |
dc.subject | Servicio al cliente -- Bancos -- Colombia | |
dc.subject | Mercadeo -- Bancos -- Colombia | |
dc.subject | Fidelidad del cliente -- Bancos -- Colombia | |
dc.title | Gestión integral de quejas y reclamos en el Banco de Bogotá a partir del mejoramiento continuo de procesos de cara al cliente | es_CO |
dc.type | bachelor thesis | es_CO |
dc.identifier.local | 255535 | |
dc.identifier.local | TE05970 | |
dc.type.hasVersion | publishedVersion | es_CO |
dc.rights.accessRights | openAccess | es_CO |
thesis.degree.discipline | Escuela Internacional de Ciencias Económicas y Administrativas | es_CO |
thesis.degree.level | Especialización en Gerencia del Servicio | es_CO |
thesis.degree.name | Especialista en Gerencia del Servicio | es_CO |