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dc.contributor.advisorGómez Saavedra, Eduardo
dc.contributor.authorBejarano Martínez, Sonia Paulin
dc.date.accessioned2013-12-11T19:58:24Z
dc.date.available2013-12-11T19:58:24Z
dc.date.created2013-12-11
dc.date.issued2012
dc.identifier.citationLey 1328 de 2010. Véase en http://www.superfinanciera.gov.co/NormativaFinanciera/reformafinanciera.htm
dc.identifier.citationDecreto 2281 de 2010 Véase en http://www.superfinanciera.gov.co/NormativaFinanciera/reformafinanciera.htm
dc.identifier.citationDisponible en: http://www.superfinanciera.gov
dc.identifier.citationDisponible en: http://www.minhacienda.gov
dc.identifier.citationDisponible en: http://www.google.com
dc.identifier.citationDisponible en: http://www.monografias.com
dc.identifier.citationMONTEIRO LEITE, Elenice, El rescate de la calificación, CINTERFOR, OIT-SENA, Montevideo, 1996.
dc.identifier.citationCRAINER, Stuart, El verdadero poder de las marcas, Editorial Eresma & Celeste Ediciones, 1997
dc.identifier.citationBenedicto XVI, Carta Encíclica Caritas in Veritas, Librería San Pablo, Bogotá, 2009.
dc.identifier.citationROBINSON, Alan & STERN, Sam, Creatividad empresarial, Pearson Educación, México, 2000.
dc.identifier.citationBOTERO, Jorge Humberto, XII Congreso Nacional de Derecho Comercial: Protección de los Derechos del Consumidor, en UNIVERSITAS, Revista de la Pontificia Universidad Javeriana, Facultad de Ciencias Jurídicas, junio de 1984.
dc.identifier.citationBUNGE, Mario, La ciencia, su método y su filosofía, Ediciones Siglo Veinte, Buenos Aires, 1985.
dc.identifier.citationMarketing en el Siglo XXI, Tercera Edición, disponible en http://www.marketing-xxi.com/lamatriz-rmg-i-21.htm
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10818/9148
dc.description61 Páginas.
dc.description.abstractGestionar Quejas y Reclamos, en principio implica conocer las necesidades y requerimientos específicos de los clientes, pero esa labor conlleva un trabajo mucho más arduo para cualquier organización y supone desarrollar un programa integral de gestión que involucre, entre otras variables, el desarrollo de actividades que incentiven la lealtad y recuperación del servicio. En el cuerpo de trabajo se analizarán de manera detallada las carencias o fallas en el servicio ofrecido por el Banco de Bogotá; posteriormente se desarrollará un análisis de marketing interno para evaluar la viabilidad del proyecto. Finalmente, se evaluarán aspectos relacionados con la calidad, tipología interna de clientes, fidelización y canales de comunicación presentando un conjunto de recomendaciones para la entidad financiera que persiguen la satisfacción de la clientela existente.es_CO
dc.language.isospaes_CO
dc.publisherUniversidad de La Sabana
dc.sourceUniversidad de La Sabana
dc.sourceIntellectum Repositorio Universidad de La Sabana
dc.subjectBancos -- Quejas del cliente -- Colombia
dc.subjectQuejas del consumidor -- Bancos -- Colombia
dc.subjectServicio al cliente -- Bancos -- Colombia
dc.subjectMercadeo -- Bancos -- Colombia
dc.subjectFidelidad del cliente -- Bancos -- Colombia
dc.titleGestión integral de quejas y reclamos en el Banco de Bogotá a partir del mejoramiento continuo de procesos de cara al clientees_CO
dc.typebachelorThesis
dc.publisher.programEspecialización en Gerencia del Servicio.
dc.publisher.departmentEscuela Internacional de Ciencias Económicas y Administrativas
dc.identifier.local255535
dc.identifier.localTE05970
dc.type.spaTesis de especialización
dc.type.hasVersionpublishedVersion
dc.rights.accessRightsopenAccesses_CO
dc.creator.degreeEspecialista en Gerencia del Servicio


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