Mostrar el registro sencillo del ítem

Auditoría del servicio al cliente en el área de postventa E.P.S. Famisanar Cafam y Colsubsidio

dc.contributor.advisorRueda Sanabria, Luz Stella
dc.contributor.authorArango Castañeda, Juliana Marcela
dc.contributor.authorArdila Benito, Juan Pablo
dc.contributor.authorChaves Rodríguez, Claudia Marcela
dc.date.accessioned2013-04-30T16:23:11Z
dc.date.available2013-04-30T16:23:11Z
dc.date.created2006
dc.date.issued2013-04-30
dc.identifier.citationALBRECHT, Karl. Revolución del servicio. Barcelona: Tercer Mundo Editores, 1998.
dc.identifier.citationServicio al cliente interno. Barcelona: Tercer Mundo editores, 1992.
dc.identifier.citationLa excelencia del servicio. Barcelona: 3R EDITORES, 1998.
dc.identifier.citationARENS, Alvin A y LOEBBECKE, James. Auditoria Un enfoque Integral. México: Editorial Prentince Hall Hispanoamérica. 6ª Edición, 1995.
dc.identifier.citationBLANCO LUNA, Yanel. Manual de Auditoria y Revisoría Fiscal. Bogotá: Editorial Roesga, 1998.
dc.identifier.citationCARLSON, Jan. El momento de la verdad. Madrid: Ed. Díaz de Santos, 1991.
dc.identifier.citationCASHIN, J.A.; NEUWIRTH, P.D. y LEVY, J.F. Enciclopedia de la Auditoria. Barceñlona: Editorial Océano, 2002.
dc.identifier.citationCOMPENSAR. Area del Servicio al cliente. Programa: “Calculo de tamaños de muestra”. Bogotá.
dc.identifier.citationDESATRICK, Robert. Cómo conservar su Clientela. El Secreto del Servicio. Bogotá: Editorial Legis IESA, 1990.
dc.identifier.citationFAMISANAR. La historia de Famisanar. Disponible en: www.famisanar.com.co [consultada el 20 de mayo de 2005]
dc.identifier.citationFUENTES, P. “Los Indicadores no Financieros en la Gestión de la Calidad Total del Área de Operaciones”. En: Revista Española de Financiación y Contabilidad, vol. XXV, nº 89, Octubre-Diciembre 1996. pp. 937-960.
dc.identifier.citationHOROVITZ, Jacques. La Calidad del Servicio. A la Conquista del Cliente. Madrid: Editorial Mc Graw Hill, 1997.
dc.identifier.citationInformación suministrada por Famisanar E.P.S..
dc.identifier.citationKARL, A. Gerencia del Servicio. Caracas: Legis Fondo Editorial, 1988.
dc.identifier.citationMANDARIAGA GOROCICA, J.M. Manual Práctico de Auditoria. Barcelona: Ediciones Deusto, 2000.
dc.identifier.citationMÉNDEZ, Carlos. Metodología, Guía para elaborar diseños de investigación en Ciencias Económicas, contables y administrativas, Bogotá: McGraw Hill, 2000.
dc.identifier.citationMercadeo.com Revista Digital mercadeo.com Disponible en: http://www.mercadeo.com.html [consultado en agosto 15 de 2005]
dc.identifier.citationRODRIGUEZ SIFUENTES, Myrta Mireya. Una herramienta para evaluar el servicio: El SERVQUAL. México: Itesm Campus, 2003.
dc.identifier.citationRODRÍGUEZ VALENCIA, Joaquín. Sinopsis de Auditoria Administrativa. México: Editorial Trillas, 1997.
dc.identifier.citationRUIZ-OLALLA, M.C. Gestión de la Calidad del Servicio a través de Indicadores Externos. Madrid: AECA, 2001.
dc.identifier.citationSERNA, Humberto. Servicio al cliente: métodos de auditoria y medición. 2ª Edición. Bogotá: 3R Editores, 1999
dc.identifier.citationUNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA. Fundamentos de Administración. Manuales de Procesos y procedimientos. Bogotá, 2004.
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10818/7090
dc.description119 Páginas
dc.description.abstractFamisanar E.P.S. es caracterizada por grandes ventajas competitivas, ya que es líder en el sector de la salud; sin embargo existen ciertas deficiencias en la prestación del servicio que ofrece a sus afiliados en el área de Postventa, razón por la cual se pretende profundizar en estas falencias, planteando así soluciones eficaces para mejorar la calidad del servicio y así contribuir al mejoramiento continuo del área y demás procesos que se pueden identificar mediante una auditoria de servicio que es la base de la presente investigación.es_CO
dc.language.isospaes_CO
dc.publisherUniversidad de La Sabana.
dc.sourceUniversidad de la Sabana
dc.sourceIntellectum Repositorio Universidad de la Sabana
dc.subjectServicio al clientees_CO
dc.subjectCompetencia económicaes_CO
dc.subjectServicios de saludes_CO
dc.titleAuditoría del servicio al cliente en el área de postventa E.P.S. Famisanar Cafam y Colsubsidioes_CO
dc.typebachelorThesis
dc.publisher.programAdministración de Instituciones de Servicio
dc.publisher.departmentEscuela Internacional de Ciencias Económicas y Administrativas
dc.type.localTesis de pregrado
dc.type.hasVersionpublishedVersion
dc.rights.accessRightsrestrictedAccess
dc.creator.degreeAdministrador de Instituciones de Servicio


Ficheros en el ítem

Thumbnail
Nombre:
124603.pdf
Tamaño:
1.297Mb
Formato:
PDF
Descripción:
Ver documento en PDF
Ver/

Este ítem aparece en la(s) siguiente(s) colección(ones)

Mostrar el registro sencillo del ítem