Mostrar el registro sencillo del ítem

Estado del arte de los diferentes estudios relacionados con fidelización, satisfacción y rentabilización de clientes, como soporte teórico para los procesos de medición de la satisfacción, lealtad y rentabilidad del cliente y su impacto económico en las empresas colombianas

dc.contributor.advisorSepúlveda Calderón, María del Pilar
dc.contributor.authorGaray Cruz, Lina Paola
dc.contributor.authorZambrano Plata, Gloria Patricia
dc.date.accessioned2013-04-30T16:18:15Z
dc.date.available2013-04-30T16:18:15Z
dc.date.created2006
dc.date.issued2013-04-30
dc.identifier.citationALBRECHT, karl. La excelencia en el servicio. Colombia : Legis, 1991, p. 18.
dc.identifier.citationARMISTEAD, C. G. Service operations strategy : framework for matching the service operations task and the service delivery system. En : International Journal of Service Industry Management. s.I. (1990), p. 16-17.
dc.identifier.citationBARROSO CASTRO, Carmen y MARTIN ARMARIO, Enrique. Marketing relacional. Madrid : ESIC, 1999. p. 32.
dc.identifier.citationBASTOS, Fernando. Pequeña enciclopedia de la doctrina social de la iglesia, Bogotá : San Pablo, 1991, p. 232, 279, 322, 379-383, 498-501.
dc.identifier.citationBERNÉ, C et al. La gestión estratégica y los conceptos de calidad percibida, satisfacción del cliente y lealtad. En : Economía Industrial. s.I. no.307 (1996), p. 28-33.
dc.identifier.citationCHIAVENATO, Idalberto. Introducción a la teoría general de la administración. Colombia : McGrawHill, 1999, p. 30.
dc.identifier.citationCISNEROS, G. y MOLINA. Fidelización Efectiva : No caiga en los errores más frecuentes. En : Harvard-Deusto : Marketing & Ventas. s.I. no.17. (Nov. – Dic. 1996), p. 30-35.
dc.identifier.citationCLAVES PARA conocer al cliente de la nueva economía. En : Harvard Deusto. s.I. no.50 (May. – jun. 2002).
dc.identifier.citationCRONIN, J. y TAYLOR, S. Measuring Service Quality : A Rexamination and Extension. En : Journal of marketing. s.I. (Jul. 1992), p. 55-68.
dc.identifier.citationDAY, G. S. Comprender, Captar y Fidelizar a los mejores clientes. Barcelona. Barcelona : Gestión 2000. 1999
dc.identifier.citationDEL DO, Carolina y ESPINA, Fernando. Vinculación entre la satisfacción de los clientes y la supervivencia de las organizaciones en tiempos de crisis,. Argentina, 2002, 38 p. Tesina (Master en Dirección de Empresas) Universidad del Cema.
dc.identifier.citationDICK, A. y BASU, K. Customer Loyalty : Toward an Integrated Conceptual Framework. En : Journal of the Academy of Marketing Science. s.I. v.22, no.2, p. 99-113.
dc.identifier.citationDUFER, J y MOULINS, JL. La relaton entre la satisfaction du consommateur et sa fidélité à la marque : un examen critique. En : Recherche et applications en marketing. s.I. v.4, no.2, p. 21-36.
dc.identifier.citationFARACHE, L. El servicio : fuente de fidelidad. En : Investigación y Marketing AEDEMO. s.I. no.57 (Dic. 1997), p. 23-32.
dc.identifier.citationFERRO, Ana Maria y HERNANDEZ, Adriana Marcela. Procesos y herramientas de servicio. Chía, 2005, 128 p. Trabajo de grado (Administrador de Empresas). Universidad de la Sabana. Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas.
dc.identifier.citationFISHER, L. y NAVARRO V. Introducción a la investigación de mercado. México : Mc Graw Hill, 1994, p. 185.
dc.identifier.citationGABBOT y HOGG, Consumer behavior and services : a review. s.I. : s.n., 1994, p. 311-324.
dc.identifier.citationGAITHER, Tucker Frances. En : Creative Customer Service Management. s.I. v.13, no.3 (1983), p. 123.
dc.identifier.citationGARAY CRUZ, Lina Paola. Apuntes de la materia Teoría del Servicio. Chía, Universidad de La Sabana : Administración de Instituciones de Servicio. 2000.
dc.identifier.citationGRANDIO, Antonio. Empresa, mercado y necesidades : una síntesis en ciencias sociales [online]. [Citado el 17 enero 2006]. Disponible en Internet: <URL: http://www3.uji.es/~agrandio/tesis/Te0.htm>.
dc.identifier.citationGRÖNROOS, C. A service - oriented approach to marketing for services. En : European Journal of Marketing. s.I. v.12, (1978), p. 588-601.
dc.identifier.citationA service quality model and its marketing implications. En : European Journal of Marketing. s.I. v.18 (1984), p. 36-44.
dc.identifier.citationMarketing y gestión de servicios : la gestión de los momentos de la verdad y la competencia en los servicios. Madrid : Díaz de Santos, 1994, p. 36.
dc.identifier.citationGUMMERSSON, E. The new marketing - developing long - term interactive relations. En : Long Range Planning. s.I. v.20, no.4 (1987), p 10-20.
dc.identifier.citationHACIA LA Gestión Personalizada. En : Harvard Deusto : Marketing y Ventas. s.I. no.70. (Sept. – oct. 2005)
dc.identifier.citationHART, Christopher. The power of unconditional service guarantees. En : Harvard Business Review. s.I. (mar. – abr. 1991)
dc.identifier.citationHART, Christopher y JOHNSON, Michael. Clientes para toda la vida. s.I.: Harvard - Deusto. p. 49, 54.
dc.identifier.citationHAYES, Bob E. Como medir la satisfacción del cliente. México : Oxford University Press, 1999, p. 16.
dc.identifier.citationHESKETT, J.L. Managing in the service economy. s.I.: Harvard Business School Press, 1986.
dc.identifier.citationPutting the service profit chain to work. En : Harvard Business Review. s.I. 1994.
dc.identifier.citationHESKETT, J. y SCHLESINGER, L. Out in front : building high capability service organizations. s.I.: Harvard Business School Press, 1997.
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10818/7086
dc.description390 Páginas.
dc.description.abstractLos servicios proporcionan riqueza substancial en la economía mundial, siendo importante fuente de empleo en muchos países, por ello, establecer estrategias empresariales orientadas hacia la anticipación de las necesidades, expectativas y valor agregado en los clientes es imperante para su continuo desarrollo. Las empresas deberían alcanzar una mayor rentabilidad consiguiendo la retención de tan sólo el 5% de sus clientes, pero muchas de ellas se preocupan más por captar que por retener. Con los enfoques de Servicios y Beneficios, Clienting y Service Profit Chain no es necesario un gran esfuerzo de captación; logrando un valor percibido superior se pueden identificar a los buenos clientes y empleados asegurando la satisfacción y fidelización, donde predomine la actitud de servicio en la empresa.es_CO
dc.language.isospaes_CO
dc.publisherUniversidad de La Sabana.
dc.sourceUniversidad de la Sabana
dc.sourceIntellectum Repositorio Universidad de la Sabana
dc.subjectServicio al clientees_CO
dc.subjectLealtad del consumidores_CO
dc.subjectSatisfacción del consumidores_CO
dc.titleEstado del arte de los diferentes estudios relacionados con fidelización, satisfacción y rentabilización de clientes, como soporte teórico para los procesos de medición de la satisfacción, lealtad y rentabilidad del cliente y su impacto económico en las empresas colombianases_CO
dc.typebachelorThesis
dc.publisher.programAdministración de Instituciones de Servicio
dc.publisher.departmentEscuela Internacional de Ciencias Económicas y Administrativas
dc.type.localTesis de pregrado
dc.type.hasVersionpublishedVersion
dc.rights.accessRightsrestrictedAccess
dc.creator.degreeAdministrador de Instituciones de Servicio


Ficheros en el ítem

Thumbnail
Nombre:
124607.pdf
Tamaño:
1.630Mb
Formato:
PDF
Descripción:
Ver documento en PDF
Ver/

Este ítem aparece en la(s) siguiente(s) colección(ones)

Mostrar el registro sencillo del ítem