Estado del arte de los diferentes estudios relacionados con fidelización, satisfacción y rentabilización de clientes, como soporte teórico para los procesos de medición de la satisfacción, lealtad y rentabilidad del cliente y su impacto económico en las empresas colombianas

Abstract

Los servicios proporcionan riqueza substancial en la economía mundial, siendo importante fuente de empleo en muchos países, por ello, establecer estrategias empresariales orientadas hacia la anticipación de las necesidades, expectativas y valor agregado en los clientes es imperante para su continuo desarrollo. Las empresas deberían alcanzar una mayor rentabilidad consiguiendo la retención de tan sólo el 5% de sus clientes, pero muchas de ellas se preocupan más por captar que por retener. Con los enfoques de Servicios y Beneficios, Clienting y Service Profit Chain no es necesario un gran esfuerzo de captación; logrando un valor percibido superior se pueden identificar a los buenos clientes y empleados asegurando la satisfacción y fidelización, donde predomine la actitud de servicio en la empresa.