Medición de la percepción de la cultura de servicio en distribuidora Toyota Ltda. y propuesta de mejoramiento

Herrera Córdoba, Astrid Sofia

dc.contributor.advisor	Arcila Real, Olga Lucía
dc.contributor.author	Herrera Córdoba, Astrid Sofia
dc.date.accessioned	2013-04-09T16:56:02Z
dc.date.available	2013-04-09T16:56:02Z
dc.date.created	2007
dc.date.issued	2013-04-09
dc.identifier.citation	ALBRECHT, K. Como solucionar la crisis del liderazgo en la gerencia intermedia. Pardos Iberica S.A, 1990.
dc.identifier.citation	BERNAL, C. Metodología de la investigación, México, Pearson Educación, 2006
dc.identifier.citation	CANTU DELGADO, H. Desarrollo de una cultura de calidad, México, Mc Graw Hill, 2001
dc.identifier.citation	DENISON, D R. Cultura corporativa y productividad organizacional, Colombia, Legis, 1991
dc.identifier.citation	DOMÍNGUEZ COLLINS, H. El servicio invisible. Fundamento de un buen servicio al cliente, Bogota D.C., Eco Ediciones Ltda, 2006
dc.identifier.citation	LEPPARD, J. Como mejorar su servicio al cliente. Barcelona. Gestion 2000 S.A. 2003
dc.identifier.citation	MARTIN, W. Calidad en el servicio al cliente. Iberoamerica S.A. 1992
dc.identifier.citation	MULLER DE LA LAMA, E. Cultura de Calidad de Servicio, México, Trillas. 2001
dc.identifier.citation	NORMA TÉCNICA COLOMBIANA NTC – ISO 9.000. Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y vocabulario.
dc.identifier.citation	SERNA GOMEZ, H. Servicio al Cliente: métodos de Auditoria y medición, Santafe de Bogota, 3R Editores, 1999
dc.identifier.citation	SILICEO A, A. Liderazgo, Valores y Cultura Organizacional, México, Mac Graw Hill, 1999.
dc.identifier.uri	http://hdl.handle.net/10818/6735
dc.description	112 Páginas.
dc.description.abstract	Siendo la visión de TOYOTA ser la compañía automotriz más exitosa en todo el mundo y basada en el principio "El cliente primero" se hace necesario adoptar esta filosofía en nuestro país con el fin de alinearnos con los objetivos de la organización a nivel mundial. Nunca se habían realizado en Distoyota estudios sobre cultura organizacional, por lo que no se encuentran claramente definidos los aspectos que afectan el servicio. Para tal fin se realizo una evaluación sobre la percepción de la cultura de servicio por parte de los colaboradores; a partir de estos resultados se evaluó que aspectos de la cultura de servicio debían mejorarse, cuales debían mantenerse y se realizo una propuesta de mejoramiento.	es_CO
dc.language.iso	spa	es_CO
dc.publisher	Universidad de La Sabana.
dc.source	Universidad de la Sabana
dc.source	Intellectum Repositorio Universidad de la Sabana
dc.subject	Servicio al cliente	es_CO
dc.subject	Cultura organizacional	es_CO
dc.subject	Automóviles	es_CO
dc.title	Medición de la percepción de la cultura de servicio en distribuidora Toyota Ltda. y propuesta de mejoramiento	es_CO
dc.type	bachelorThesis
dc.publisher.program	Especialización en Gerencia del Servicio
dc.publisher.department	Escuela Internacional de Ciencias Económicas y Administrativas
dc.identifier.local	88747
dc.identifier.local	TE02104
dc.type.local	Tesis de especialización
dc.type.hasVersion	publishedVersion
dc.rights.accessRights	restrictedAccess	es_CO
dc.creator.degree	Especialista en Gerencia del Servicio