Comunicación Interna para mejorar la productividad en el contact center de una empresa de consumo masivo

Abstract

Se diseñó una estrategia de comunicación interna para alcanzar el objetivo estratégico de los indicadores de calidad establecidos en el 2007, mejorando la productividad de un Contact Center en una empresa de consumo masivo. Se empleó el modelo de estrategia situacional por condicionantes con el método de atributos por escenarios. Para recopilar la información primaria, se utilizaron métodos cuantitativos y cualitativos. Para el análisis de la información se definieron los atributos relevantes para la comunicación de cuatro públicos: Gerencia, Coordinación, Monitoreo de calidad y agentes, los cuales se cruzaron con estos escenarios: Comunicación vertical ascendente y descendente, comunicación horizontal en el área y con otras áreas. Finalmente se identificaron unos hallazgos prioritarios con los cuales se desarrolló un plan estratégico.