Modificación del programa de entrenamiento en habilidades básicas de servicio al cliente de Unisys Global Infrastructure Services

Abstract

El presente trabajo de investigación presenta mejoras a introducir en el programa de entrenamiento básico en habilidades de servicio al cliente de Unisys Global Infrastructure Services, teniendo en cuenta las realidades del entorno; aplicando técnicas de observación y entrevistas a los instructores. La solución propuesta se basa en la aplicación de las fases de Analisis, Diseño, Entrega y Evaluación sugeridas por Telephone Doctor (Nancy Friedman). Todo programa de entrenamiento debe ser revisado periódicamente con el análisis de información de los clientes, empleados y alta gerencia. Los participantes deben recibir complementación en los comportamientos que han mejorado y corregidos en los comportamientos que no hayan mejorado. No tener entrenamiento en servicio al cliente puede ser mas costoso que el entrenamiento mismo.