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dc.contributor.advisorCruz Lozano, Nelsy
dc.contributor.authorÁlvarez Navarro, Javier de Jesús
dc.contributor.authorZambrano Villareal, Esperanza Janneth
dc.date.accessioned2013-03-22T15:41:16Z
dc.date.available2013-03-22T15:41:16Z
dc.date.created2005
dc.date.issued2005
dc.identifier.citationGERSON, Richard F. Cómo medir la satisfacción del Cliente. Grupo Editorial Iberoamericana S.A. Bogotá - Colombia 1.994.
dc.identifier.citationMORALES MONTEJO, Clemencia. Indicador de gestión. En Seminario de Indicadores de gestión como herramienta para la planeación y el control organizacional. Medellín – Colombia. 1.994
dc.identifier.citationKAPLAN, Robert S y NORTON David P. El cuadro de mando integral. Edición especial KPMG Latinoamericana y Gestión 2.000. Barcelona. 1997.
dc.identifier.citationLELE, Milind M y SHETH Jagdish N. El cliente es la clave. Ediciones Diaz de Santos S.A 1999.
dc.identifier.citationZEITHAML, Valarie; PARASUMAMAN, A y BERRY, Leonard. Calidad Total en la gestión de Servicios. 1.999.
dc.identifier.citationCOHEN, Ronald Jay y SWERDLIK, Mark E. Pruebas y Evaluación Psicologicas.Editorial Mc Graw Hill. Cuarta edición. Mexico. 1.997.
dc.identifier.citationKOTLER, Philip. Dirección de Mercadotecnía. Editorial Prentice Hall. Mexico 1.996.
dc.identifier.citationCURRY, Jay y CURRY Adam. Customer Relationship Management. Editotial Gestión 2000. 2002.
dc.identifier.citationKARL Albrecht – RON Zenke. Gerencia del Servicio. 3R Editores. Bogotá. 1.999. P. 17
dc.identifier.citationKARL Albrecht y LAWRENCE, J. Bradford. La excelencia en el servicio. 3R editores. 1998
dc.identifier.citationHAYES. Bod E. Cómo medir la satisfacción del Cliente. Tercera Edición. Editorial Gestión 2.000. Barcelona. 2.002.
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10818/6547
dc.description79 Páginas.
dc.description.abstractEsta investigación busca conocer el grado de satisfacción del usuario de los monederos amarillos de EPMBogotá, para definir estrategias de mejoramiento. La empresa, conocía la satisfacción de los clientes, mas no de los usuarios, -el cliente es el suscriptor, y el usuario es quien hace uso del servicio-. Se encontró una satisfacción moderada (53,2%), destacándose que el precio pese a ser alto se recomienda el servicio, no hay compromiso en el reporte de daños, el equipo y la calidad del servicio es buena. Tiene aplicación dentro de la empresa, en decisiones relacionadas con la ampliación del servicio. Se recomienda comprometer al usuario, generar planes que aumenten la calidad en la prestación del servicio y estudiar la estructura de costos.es_CO
dc.language.isospaes_CO
dc.publisherUniversidad de La Sabana.
dc.sourceUniversidad de la Sabana
dc.sourceIntellectum Repositorio Universidad de la Sabana
dc.subjectEPM Bogotá-Administraciónes_CO
dc.subjectTelecomunicacioneses_CO
dc.subjectServicio al clientees_CO
dc.subjectSatisfacción del consumidores_CO
dc.titleMedición del grado de satisfacción de los usuarios de la telefonía semipública en la empresa EPM Bogotáes_CO
dc.typebachelorThesis
dc.publisher.programEspecialización en Gerencia del Servicio
dc.publisher.departmentEscuela Internacional de Ciencias Económicas y Administrativas
dc.identifier.local87872
dc.identifier.localTE02223
dc.type.spaTesis de especialización
dc.type.hasVersionpublishedVersion
dc.rights.accessRightsrestrictedAccess
dc.creator.degreeEspecialista en Gerencia del Servicio


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