Modelo de comunicación y experiencia digital para la tienda virtual de Alkosto

Abstract

El comercio electrónico ha crecido en los últimos años gracias a los avances tecnológicos y, con ello, los hábitos de las personas han reflejado un aumento del consumo digital. A nivel mundial, debido a las necesarias restricciones sanitarias y cuarentenas, muchos comercios tuvieron que moderar sus actividades durante el año 2020. Esto provocó una afectación en ventas en el 27% de las empresas en el mundo (Banco Mundial, 2021). Con la llegada del COVID19, tener una tienda virtual dejó de ser una alternativa de negocio (Suárez, 2020), para convertirse en un punto clave para la permanencia y crecimiento de todas las empresas (Bullemore-Campbell & Cristóbal-Fransi, 2021). Tener una página web con la posibilidad de generar una compra es el primer paso para incursionar en las ventas en línea. Luego de esto, vienen retos de mejora e innovación constante: una buena experiencia para los usuarios en cada paso del proceso de compra, optimización de los tiempos de respuesta en la página y un flujo de comunicación coherente que permita una comunicación clara y concisa con el cliente (Unger & Chandler, 2012).