Influencia del clima organizacional en la eficacia de los colaboradores de la Fundación Universitaria del Área Andina encargados de gestionar las PQR'S de servicio derivadas en segundo contacto

Abstract

Las Instituciones de Educación Superior trabajan constantemente en alcanzar altos niveles de calidad en sus objetivos misionales, para lograrlo necesitan cohesión, gestión administrativa y una buena percepción de los trabajadores del clima organizacional que se refleja en todas las áreas y repercute en el servicio al cliente (estudiante). En la IES Areandina se establecen Acuerdos Nacionales de Servicio traducidos en metas de cumplimiento que deben alcanzar las diferentes áreas para mejorar los tiempos de respuesta a las Peticiones Quejas, Reclamos y Sugerencias que presentan los estudiantes. Se encuentra que existen variaciones significativas entre los tiempos de respuesta que reportan las diversas áreas para atender las PQRS de servicio que derivan en un segundo contacto, es decir, que no se pueden resolver sin el apoyo o soporte interrelacional. De acuerdo con las revisiones preliminares, se establece como objetivo de la investigación determinar la influencia del clima organizacional en la eficacia de los colaboradores de Areandina encargados de gestionar las PQRS de servicio derivadas en segundo contacto; se establece una investigación cuantitativa descriptiva en la que participaron 78 personas del personal administrativo distribuidos en seis áreas. Se realiza una revisión de los resultados de los ANS de segundo contacto de los años 2020 y 2021 de Areandina, se caracteriza la percepción del clima laboral de los administrativos seleccionados y se categorizan los factores que influyen en la eficacia del servicio. Se encuentra una relación inversa entre clima organizacional y los niveles de desempeño medidos en KPI que no permiten alcanzar los ANS establecidos para la gestión de PQRS de segundo contacto en Areandina.

Higher Education Institutions constantly work to achieve high levels of quality in their mission objectives, to achieve this they need cohesion, administrative management, and a good perception of the workers of the organizational climate that is reflected in all areas and affects customer service (student). In the IES Areandina, National Service Agreements are established and translated into compliance goals that the different areas must achieve to improve response times to Petitions, Complaints, Claims, and Suggestions presented by students. It is found that there are significant variations between the response times reported by the various areas to address the service PQRS that lead to a second contact, that is, that cannot be resolved without inter-relational support or support. According to the preliminary reviews, the objective of the research is to determine the influence of the organizational climate on the effectiveness of the Areandina collaborators in charge of managing the service PQRS derived in the second contact; A descriptive quantitative research is established in which 78 people from the administrative staff distributed in six areas participated. A review of the results of the second contact ANS of the years 2020 and 2021 of Areandina is carried out, the perception of the selected administrative work environment is characterized and the factors that influence the effectiveness of the service are categorized. A relationship is found between organizational climate and performance levels measured in KPIs that do not allow reaching the SLAs established for managing second contact PQRS in Areandina.