Análisis de la capacidad de servicio para un centro de atención en una compañía del diagnóstico invitro bajo el enfoque de dinámica de sistemas

Abstract

El sector tecnológico en la actualidad presenta grandes desafíos relacionados con el servicio post venta debido a la masificación de los mismos, con la obligación de dar respuesta a gran cantidad de requerimientos con altos estándares de cumplimiento. Estos desafíos se ven influenciados de forma dinámica por variables endógenas y exógenas, las cuales se caracterizan por ser volátiles, inciertas, complejas y ambiguas (VUCA) (Dhillon, 2006). Dichas características generan a su vez un reto en la gestión operativa de los recursos para brindar atención a las necesidades de los clientes, punto en el cual se puede generar satisfacción en el cliente o por el contrario un efecto negativo en las futuras ventas del producto. Por esta razón, es de vital importancia conocer: el efecto que puede tener el comportamiento de una variable, su interrelación con las demás variables en el sistema y cuáles de esas variables pueden ser controladas y cuáles no. En este proyecto se modelará la estructura del centro de servicio regional para una compañía del sector de diagnóstico in vitro, la cual comercializa productos que son usados en analizadores automatizados, los cuales requieren servicios de mantenimiento para soportar su operación. Teniendo en cuenta lo anterior, la compañía ha dispuesto centros de servicios a nivel mundial con el fin de brindar asesoría telefónica (primer nivel) para usuarios finales y asistencia telefónica o presencial para las filiales dentro de la región asignada. Este modelo actuará como herramienta para la toma de decisiones en el centro de servicio, permitiendo evaluar la condición actual, y crear políticas de gestión que den cumplimiento a los acuerdos de servicio.