• English
    • español
    • português (Brasil)
  • español 
    • English
    • español
    • português (Brasil)
  • Acceso a administrador
Ver ítem 
  •   Inicio
  • 1-Trabajos de Grado
  • Trabajos de Grado
  • Posgrado - Especializaciones, Maestrías y Doctorados
  • Maestría en Gerencia de Ingeniería
  • Ver ítem
  •   Inicio
  • 1-Trabajos de Grado
  • Trabajos de Grado
  • Posgrado - Especializaciones, Maestrías y Doctorados
  • Maestría en Gerencia de Ingeniería
  • Ver ítem

Contacto

Twitter

Facebook

Youtube

Streaming

JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.

Organizar

Todo el RepositorioComunidades y ColeccionesPor fecha de publicaciónAutoresTítulosMateriasEsta colecciónPor fecha de publicaciónAutoresTítulosMaterias

Lo que necesitas saber

Qué es IntellectumPerfil de investigadorPolíticas

Autoarchivo de trabajos

¿Quién puede publicar?Publique sus documentosSuba su trabajo de gradoTérminos y Condiciones de uso

Mi cuenta

AccederRegistro

Contexto

Editar este ítem

Estadísticas

Ver Estadísticas de uso

Sitios de Interés

Sin título

Thumbnail
Ver/
[PDF]Ver documento en PDF (2.004Mb)Visualizar
Exportar Citas
Exportar a BibTeXExportar a EndNoteExportar a MendeleyExportar a RISExportar a Zotero
Compartir
Estadísticas
Ver Estadísticas de uso
Métricas
Catalogación bibliográfica
Mostrar el registro completo del ítem
Autor/es
Díaz Hernández, Tania Jisella
Asesor/es
Moscoso Barrera, William Daniel
Fecha
2019-03-19
Resumen
Hoy en día, las empresas de servicios de telecomunicaciones están llamadas a responder a sus clientes con agilidad y eficiencia para obtener su lealtad y lograr una percepción positiva como estrategia diferenciadora y ventaja competitiva en el mercado. En este sentido, se encuentra la necesidad de diseñar modelos de servicio al cliente que tengan en cuenta el esfuerzo empleado en las acciones que éste desarrolla y el operador o representante de la empresa, al interactuar en búsqueda de respuesta a un requerimiento o solicitud. En la presente investigación, se propone una metodología que sirve como guía para el diseño de modelos de servicio al cliente, utilizando herramientas de innovación. La metodología está definida en tres pasos: 1. Definir las estrategias de gestión de cambio, 2. Definir las herramientas de innovación y 3. Desarrollar el proceso de diseño. Durante el primer paso se tiene en cuenta el cambio como elemento necesario en los procesos de innovación y se escogen las estrategias de gestión de cambio como resultado del análisis de una situación particular que requiere intervención en la empresa. En el segundo paso, se definen las herramientas del proceso de diseño que ofrece la solución a dicha situación. Durante el tercer paso se desarrolla el proceso de diseño y se propone el concepto de esfuerzo óptimo como indicador en el servicio al cliente, así como la forma de medirlo en un escenario de solicitud o requerimiento por parte del cliente.
Colecciones a las que pertenece
  • Maestría en Gerencia de Ingeniería [105]

Universidad de La Sabana

Código SNIES 1711

Personería Jurídica: Resolución 130 del 14 de enero de 1980. Ministerio de Educación Nacional.

Carácter académico: universidad.

Síguenos en nuestras redes

Contáctenos

Unidades Académicas

CESU

Política de Protección de datos

Institución de educación superior sujeta a inspección y vigilancia por el Ministerio de Educación Nacional.

Copyright 2017. Universidad de La Sabana. Todos los derechos reservados.

Campus del Puente del Común, Km. 7, Autopista Norte de Bogotá. Chía, Cundinamarca, Colombia.

Contact Center: 861 5555 / 861 6666. Apartado: 53753 Bogotá.