Propuesta metodológica para el diseño de modelo de servicio al cliente en empresas de telecomunicaciones basado en el esfuerzo óptimo usando herramientas de innovación. Aplicación en empresa de telecomunicaciones Centurylink Colombia

Abstract

Hoy en día, las empresas de servicios de telecomunicaciones están llamadas a responder a sus clientes con agilidad y eficiencia para obtener su lealtad y lograr una percepción positiva como estrategia diferenciadora y ventaja competitiva en el mercado. En este sentido, se encuentra la necesidad de diseñar modelos de servicio al cliente que tengan en cuenta el esfuerzo empleado en las acciones que éste desarrolla y el operador o representante de la empresa, al interactuar en búsqueda de respuesta a un requerimiento o solicitud. En la presente investigación, se propone una metodología que sirve como guía para el diseño de modelos de servicio al cliente, utilizando herramientas de innovación. La metodología está definida en tres pasos: 1. Definir las estrategias de gestión de cambio, 2. Definir las herramientas de innovación y 3. Desarrollar el proceso de diseño. Durante el primer paso se tiene en cuenta el cambio como elemento necesario en los procesos de innovación y se escogen las estrategias de gestión de cambio como resultado del análisis de una situación particular que requiere intervención en la empresa. En el segundo paso, se definen las herramientas del proceso de diseño que ofrece la solución a dicha situación. Durante el tercer paso se desarrolla el proceso de diseño y se propone el concepto de esfuerzo óptimo como indicador en el servicio al cliente, así como la forma de medirlo en un escenario de solicitud o requerimiento por parte del cliente.