Diseño de procesos de gestión de clientes en el departamento de servicios de la empresa Aire Frio S.A.

Abstract

El diseño de mejoramiento de procesos en el departamento de servicio de la empresa Aire Frío, surgió a raíz del crecimiento de su estructura y personal, mientras que se detectó un decrecimiento estructural de los clientes, de los negocios y un importante aumento de quejas, situación totalmente contraria a lo que se esperaba, como era un aumento igual o proporcional al incremento de los colaboradores. Situación que llevo a cuestionar y reflexionar sobre las razones del mismo, adicionalmente al experimentar lo extenso de los procesos internos para dar respuesta a las necesidades del cliente, por lo anterior, para establecer el grado de insatisfacción de los clientes se diseñó un instrumento el cual fue aplicado sobre el 10% aproximadamente (12 empresas) de una población de ciento veinte y cinco compañías localizadas en Colombia con base en diferentes ciudades del País, pertenecientes al sector privado y que hacen parte del ramo del aire acondicionado, y de Clientes Finales. A partir de los resultados obtenidos básicamente relacionado con el tiempo de respuesta que el cliente espera ante la solicitud del servicio, se hizo un análisis de los procesos de front office y back office llevados a cabo, esto con el estudio del mapeo del servicio ante las dificultades halladas en estos componentes, se pasó a diseñar la propuesta que agiliza la atención del servicio al cliente.