Atención de las quejas y sugerencias de los clientes y sus efectos en el sistema de gestión de calidad de cuatro empresas de comidas rápidas
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URI: http://hdl.handle.net/10818/7344Compartir
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2013-05-17Abstract
Basados en algunos requisitos del Sistema de Gestión de Calidad, se indago el manejo dado a las quejas y sugerencias de los clientes, a través de los "buzones", así como su proceso, responsable, seguimiento y acciones correctivas en cuatro empresas de comidas rápitas. Se aplicaron tres herramientas (entrevista a directivos, encuesta a colaboradores de contacto con el cliente y encuesta de cliente incógnito), lo cual buscaba conocer los lineamientos de la organización, su orientación hacia el sistema y la coherencia entre el conocimiento de los colaboradores acerca del SGC, y lo expresado por la dirección; la herramienta de cliente incógnito, investigo la percepción del cliente respecto a la calidad de servicio ofrecido por la compañía