Atención de las quejas y sugerencias de los clientes y sus efectos en el sistema de gestión de calidad de cuatro empresas de comidas rápidas

Abstract

Basados en algunos requisitos del Sistema de Gestión de Calidad, se indago el manejo dado a las quejas y sugerencias de los clientes, a través de los "buzones", así como su proceso, responsable, seguimiento y acciones correctivas en cuatro empresas de comidas rápitas. Se aplicaron tres herramientas (entrevista a directivos, encuesta a colaboradores de contacto con el cliente y encuesta de cliente incógnito), lo cual buscaba conocer los lineamientos de la organización, su orientación hacia el sistema y la coherencia entre el conocimiento de los colaboradores acerca del SGC, y lo expresado por la dirección; la herramienta de cliente incógnito, investigo la percepción del cliente respecto a la calidad de servicio ofrecido por la compañía