Gerencia del servicio Karl Albrecht

Abstract

La gerencia del servicioes un enfoque vertical de toda la organización que empieza con la naturaleza de la experiencia del cliente y crea estrategias y tácticas que maximizan la calidad de esa experiencia. Gerencia del servicio significa darle un vuelco a toda la organización y convertirla en un negocio dirigido hacia el cliente. Es manejar bien los momentos de verdad, donde radica el problema de la gerencia del servicio. "Cuando los momentos de verdad no se manejan bien, la calidad del servicio regresa a la mediocridad. La suma de las evaluaciones colectivas de todos los clientes, establece en su mentalidad la imagen de la organización en términos de calidad del servicio.