Evaluación de la satisfacción y diseño de estrategias de servicio para los clientes de la consulta odontológica del régimen contributivo de la IPS Fernando Kuan Medina

Higuera Londoño, María Ines

dc.contributor.advisor	Acosta Trujillo, Dora Leonor
dc.contributor.author	Higuera Londoño, María Ines
dc.date.accessioned	2013-04-03T15:52:35Z
dc.date.available	2013-04-03T15:52:35Z
dc.date.created	2013-04-03
dc.date.issued	2008
dc.identifier.citation	ALBRECHT, Karl y ZEMKE Ron. Gerencia del servicio. ¡Cómo hacer negocios en la nueva economía! 2ª Edición. Bogotá: 3R Editores, 2000.
dc.identifier.citation	BASTO, Fernando. Balanced Scorecard. Equipo de Investigación de BusinessCol.com http://www.gerenciaynegocios.com/teorías/balanced_scorecard/
dc.identifier.citation	BERNAL, Cesar. Metodología de la Investigación para Administración, economía, humanidades y ciencias sociales. 2ª Edición. Editorial Pearson Educación. México. 2006.
dc.identifier.citation	BERRY, Leonard L. Un buen servicio ya no basta. Más allá de la excelencia en el servicio. Barcelona. Deusto. 2004.
dc.identifier.citation	BOTERO BORDA Manuel A. La satisfacción del cliente. ¿Cháchara publicitaria o realidad? La auditoria del servicio, un medio útil para competir. Universidad de la Sabana. Bogotá, 1998.
dc.identifier.citation	HOFFMAN, Douglass y BATESON John E. Fundamentos de Marketing de servicios. Conceptos, Estrategias y casos. 2ª Edición. México: Editorial Thomson, 2002
dc.identifier.citation	KAPLAN, Robert S. and NORTON, David P. Working Knowledge. Partnering and the Balance Scorecard. Harvard Business Review. Diciembre 23, 2002. En:http: // hbswk. hbs.edu/item/3231.html
dc.identifier.citation	LOVELOCK, Christopher. Mercadotecnia de servicios. Ley 100 de 1993. Tercera Edición. Editorial Prentice Hall, México, 1997. 14p
dc.identifier.citation	MILIND M. Lele y JAGDISH N. Sheth. El cliente es la clave: Cómo lograr una ventaja insuperable mediante la satisfacción del cliente. Madrid. Editorial Díaz de Santos, 1989.
dc.identifier.citation	PATIÑO RESTREPO, José Felix. La ley 100 de 1993. Reforma y crisis de la salud en Colombia. En revista: Gerencia y políticas de salud. Bogotá. Vol 3. N° 006. 9 de Diciembre 2005.
dc.identifier.citation	PORTER, Michael. Estrategia Competitiva: Técnicas para el Análisis de los sectores industriales y de la competencia. Trigésima Séptima impresión. Editorial Patria. México, 2007
dc.identifier.citation	RAMIREZ, Manuel; et al y Asociación Colombiana de la salud ASSALUD. Pérdidas y ganancias de las reformas en salud. Publicación del grupo de Investigación de la Facultad de Economía de la Universidad del Rosario. Fascículo 05. N°20. Marzo de 2002.
dc.identifier.citation	SERNA GÓMEZ, Humberto y GÓMEZ, Jhon Jairo. Auditoria del servicio. Cómo medir y satisfacer las necesidades del cliente. Bogotá: RAM Editores. 1996.
dc.identifier.citation	ZEITHAML, Valarie y BITNER, Mary Jo. Marketing de servicios. Un enfoque de integración del cliente a la empresa. Colombia: Mc Graw Hill. 2002.
dc.identifier.uri	http://hdl.handle.net/10818/6638
dc.description	170 Páginas.
dc.description.abstract	Se propone la evaluación de la satisfacción y el diseño de estrategias de servicio de la consulta odontológica de los pacientes del Régimen Contributivo de Humana Vivir de la IPS Fernando Kuan M., como una forma de conocer las expectativas y percepciones en cuanto al servicio de salud que brinda la IPS,y mediante diferentes instrumentos para medir la satisfacción, reconocer las brechas existentes y de ésta manera diseñar estrategias sólidas de servicio, que respalden el interés por el paciente	es_CO
dc.language.iso	spa	es_CO
dc.publisher	Universidad de La Sabana.
dc.source	Universidad de la Sabana
dc.source	Intellectum Repositorio Universidad de la Sabana
dc.subject	Satisfacción del consumidor	es_CO
dc.subject	Servicio al cliente	es_CO
dc.subject	Atención odontológica	es_CO
dc.title	Evaluación de la satisfacción y diseño de estrategias de servicio para los clientes de la consulta odontológica del régimen contributivo de la IPS Fernando Kuan Medina	es_CO
dc.type	bachelorThesis
dc.publisher.program	Especialización en Gerencia del Servicio
dc.publisher.department	Escuela Internacional de Ciencias Económicas y Administrativas
dc.identifier.local	89327
dc.identifier.local	TE02145
dc.type.local	Tesis de especialización
dc.type.hasVersion	publishedVersion
dc.rights.accessRights	restrictedAccess	es_CO
dc.creator.degree	Especialista en Gerencia del Servicio