Diseño de un sistema de gestión de indiciadores del servicio

Abstract

En este trabajo se establecen los requisitos que debe cumplir un sistema de gestión de indicadores de servicio para el departamento de tecnologías de información de IBM en Latinoamérica. Para ello, se identifican y mejoran los procesos de servicio dentro del departamento, se establecen los indicadores asociados a cada uno, se plantea el inicio de una gestión estratégica estableciendo misión, visión y un cuadro de mando integral, y con toda la información reunida se define como ayuda a la Gerencia la herramienta para la toma de decisiones de servicio dentro de la organización.