Diagnostico para diseñar el área de servicio al cliente en el BBVA Banco Ganadero

Moreno Puerto, Martha Rocío

dc.contributor.advisor	Frost González, José Salomón
dc.contributor.author	Moreno Puerto, Martha Rocío
dc.date.accessioned	2013-03-21T18:51:16Z
dc.date.available	2013-03-21T18:51:16Z
dc.date.created	2013-03-21
dc.date.issued	2003
dc.identifier.citation	Hal F. Rosenbluth: El cliente no es lo primero. Editorial Negocios. Bogotá: 1993
dc.identifier.citation	Ginebra y Arana. Dirección por Servicio. La otra Calidad. Editorial Mc Graw Hill. México: 1990
dc.identifier.citation	Horovitz y Jurgens: La Satisfacción Total del Cliente. Editorial Mc Graw Hill. México: 1990
dc.identifier.citation	Karl Albrecht. Servicio al Cliente Interno. Editorial Paidos. Barcelona
dc.identifier.citation	Karl Albrecht. Todo el poder al cliente. Editorial Paidos. Barcelona 1992
dc.identifier.citation	Richard C. Whiteley. La empresa consagrada al Cliente. Editorial Vergara Mención de Series Bussines Clase. Buenos Aires 1992
dc.identifier.citation	Jan Carlson. Momento de Verdad. Ed Díaz de Santos
dc.identifier.citation	Leonard L Berry, David R Bennet, Carter W Brown. La Calidad del Servicio. Una ventaja estratégica para instituciones financieras. Editorial Díaz Santos. Madrid 1989
dc.identifier.citation	V. Zeithaml,Leonar L Berry. Calidad Total en Gestión de Servicios. Cómo lograr el equilibrio entre las percepciones y las expectativas de los consumidores. Editorial Dìaz Santos. Madrid: 1994
dc.identifier.uri	http://hdl.handle.net/10818/6513
dc.description	103 Páginas.
dc.description.abstract	Evalúa las encuestas de "cliente interno- cliente externo", del Banco Ganadero, enmarcada en las diez Dimensiones del Servicio y el Triángulo Interno del Servicio y propone el mismo tipo de encuestas, estructuradas con éstos elementos. Evalúa la "Cultura de la Empresa", enfocada en el servicio. Entrevista a Gerentes del Servicio del Banco Bogotá, Bancolombia, Banco Superior, para conocer si existe una ventaja competitiva al tener en su estructura orgánica establecida la "Gerencia del Servicio". Se propone "Cultura Corporativa con enfoque de Servicio". Propone la misión, objetivos y funciones de la "Gerencia del Servicio" y el nuevo organigrama del BBVA BANCO GANADERO, que incluye la "Gerencia del Servicio". Presenta la propuesta de viabilización de la "cultura del Servicio" por medio de las tres fases de la productividad	es_CO
dc.language.iso	spa	es_CO
dc.publisher	Universidad de La Sabana.
dc.source	Universidad de la Sabana
dc.source	Intellectum Repositorio Universidad de la Sabana
dc.subject	Banco Ganadero	es_CO
dc.subject	Servicio al cliente	es_CO
dc.subject	Bancos-Servicio al cliente	es_CO
dc.title	Diagnostico para diseñar el área de servicio al cliente en el BBVA Banco Ganadero	es_CO
dc.type	bachelorThesis
dc.publisher.program	Especialización en Gerencia del Servicio
dc.publisher.department	Escuela Internacional de Ciencias Económicas y Administrativas
dc.identifier.local	86791
dc.identifier.local	TE02257
dc.type.local	Tesis de especialización
dc.type.hasVersion	publishedVersion
dc.rights.accessRights	restrictedAccess
dc.creator.degree	Especialista en Gerencia del Servicio