Evaluación de la eficiencia, eficacia y productividad de los call center de telefonía celular desde el punto de vista del cliente

Abstract

El trabajo está basado en la investigación acerca de los Call Center, desde sus inicios hasta el día de hoy, dando una definición de lo que son desde el punto de vista de los especialistas. Características de los agentes que operan, perfil y requisitos. Pasando por el método que tiene la Organización Gallup para la selección del agente adecuado. Reseña del marketing relacional y el servicio al cliente. Países que ofrecen éste tipo de servicios y como han evolucionado, expectativas para el caso Colombia. El estudio de campo realizado estuvo basado en el análisis del servicio al cliente que prestan los Call Center de telefonía celular y realizada a través de encuestas.