Estrategia de innovación incremental para la experiencia del cliente en Constructora Urbansa S.A

Abstract

Esta investigación surge con el propósito de comprender la experiencia del cliente de Urbansa durante la compra de un inmueble. La necesidad de realizar este estudio fue impulsada por la relevancia que el presidente de Urbansa ha otorgado al cliente, situándolo dentro de los objetivos estratégicos de la empresa. La intención se direccionó a validar una estrategia de experiencia al cliente que permita mitigar los desistimientos de la constructora, generar un valor diferencial y ser más competitivos en el mercado colombiano. Dicho lo anterior y con base en el modelo de Customer Experience Management buscamos la gestión de la experiencia en el que se identifica y administra los recursos y el ecosistema relacionados con el cliente. El desarrollo de esta investigación permitió determinar los puntos de dolor del cliente, validar las necesidades del cliente interno para brindar una mejor experiencia al cliente y conocer cuáles son los factores que más valora el cliente en su proceso de compra de inmuebles. Este diseño integra la organización, la marca y el producto, considerando las interacciones con los clientes en diversas etapas del proceso. Adoptamos un enfoque omnicanal para gestionar las experiencias, impulsamos el valor de la información, su administración y divulgación como agente clave para la toma de decisiones y contemplamos la inclusión del modelo del índice de madurez de la operatividad de la experiencia como diferenciadores de Urbansa con el objetivo de generar un valor holístico. Además, se toman en consideración las áreas involucradas y se propone una reconstrucción que potencia de manera sinérgica los resultados de satisfacción del cliente.