Rethinking Service Systems and Public Policy: A Transformative Refugee Service Experience Framework

Abstract

The global refugee crisis is a complex humanitarian problem. Service researchers can assist in solving this crisis because refugees are immersed in complex human service systems. Drawing on marketing, sociology, transformative service, and consumer research literature, this study develops a Transformative Refugee Service Experience Framework to enable researchers, service actors, and public policy makers to navigate the challenges faced throughout a refugee’s service journey. The primary dimensions of this framework encompass the spectrum from hostile to hospitable refugee service systems and the resulting suffering or wellbeing in refugees’ experiences. The authors conceptualize this at three refugee service journey phases (entry, transition, and exit) and at three refugee service system levels (macro, meso, and micro) of analysis. The framework is supported by brief examples from a range of service-related refugee contexts as well as a Web Appendix with additional cases. Moreover, the authors derive a comprehensive research agenda from the framework, with detailed research questions for public policy and (service) marketing researchers. Managerial directions are provided to increase awareness of refugee service problems; stimulate productive interactions; and improve collaboration among public and nonprofit organizations, private service providers, and refugees. Finally, this work provides a vision for creating hospitable refugee service systems.

La crisis mundial de refugiados es un problema humanitario complejo. Los investigadores del servicio pueden ayudar a resolver esta crisis porque los refugiados están inmersos en sistemas complejos de servicios humanos. Basándose en el marketing, la sociología, el servicio transformador y el consumidor literatura de investigación, este estudio desarrolla un marco de experiencia de servicio transformativo para refugiados para permitir a los investigadores, el servicio actores y formuladores de políticas públicas para navegar los desafíos que se enfrentan a lo largo del viaje de servicio de un refugiado. Las dimensiones primarias de este marco abarcan el espectro de sistemas de servicios para refugiados hostiles a hospitalarios y el sufrimiento o bienestar resultante en las experiencias de los refugiados. Los autores conceptualizan esto en tres fases del viaje del servicio de refugiados (entrada, transición y salida) y en tres niveles de análisis del sistema de servicios para refugiados (macro, meso y micro). El marco está respaldado por breves ejemplos. de una variedad de contextos de refugiados relacionados con el servicio, así como un apéndice web con casos adicionales. Además, los autores derivan una agenda de investigación integral del marco, con preguntas de investigación detalladas para políticas públicas y marketing (de servicios) investigadores Se proporcionan instrucciones gerenciales para aumentar la conciencia de los problemas de servicio a los refugiados; estimular la productividad interacciones; y mejorar la colaboración entre organizaciones públicas y sin fines de lucro, proveedores de servicios privados y refugiados. Finalmente, este trabajo proporciona una visión para crear sistemas hospitalarios de servicios para refugiados.