Propuesta de mejoramiento del ciclo de servicio de los viajeros de Avianca en áreas cara al cliente

Puerta Giraldo, Juan Pablo

dc.contributor.advisor	Villamizar Perdomo, Juan Carlos
dc.contributor.author	Puerta Giraldo, Juan Pablo
dc.date.accessioned	2012-12-18T15:04:48Z
dc.date.available	2012-12-18T15:04:48Z
dc.date.created	2004
dc.date.issued	2012-12-18
dc.identifier.citation	ALBRECHT, Karl. La revolución del servicio. Colombia. 3R Editores LTDA, primera edición, 1998
dc.identifier.citation	HAYES, Bob. Como medir la satisfacción del cliente. Colombia., Primera edición., 1999
dc.identifier.citation	HOROVITZ Jacques, Los siete secretos del servicio al cliente, Prentice Hall, Primera edición 2000.
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dc.identifier.citation	Manual General de Aeropuertos.
dc.identifier.citation	Manual General de pasajes.
dc.identifier.citation	Estándares y procedimientos internos de la compañía.
dc.identifier.citation	www.avianca.com.us Pagina oficial de Avianca. All contents are copyright 2004 Avianca. All rights reserve.
dc.identifier.citation	Peppers and Rogers. CRM series
dc.identifier.uri	http://hdl.handle.net/10818/5025
dc.description	91 páginas
dc.description.abstract	El objetivo del proyecto de grado, es realizar una propuesta de mejoramiento del ciclo del servicio en Avianca en los procesos que tienen contacto los clientes, con el fin de mejorar la expectativa de viaje y aumentar la percepción de servicio en los clientes por parte de la compañía. Los resultados específicos fue la identificación de las expectativas de los clientes de una aerolínea, un estudio de los índices de reclamos, sugerencias y felicitaciones con el fin de priorizar los momentos de verdad críticos y la realización de una propuesta de mejoramiento, una a nivel transversal (información) y otras a nivel puntual (momento de verdad). No hubo una diferenciación muy grande en lo que quiere el cliente con las inconformidades plantadas dentro de la aerolínea.	es_CO
dc.language.iso	es	es_CO
dc.publisher	Universidad de La Sabana
dc.rights	info:eu-repo/semantics/openAccess
dc.source	Universidad de La Sabana
dc.source	Intellectum Repositorio Universidad de La Sabana
dc.subject	Mejoramiento continuo	es_CO
dc.subject	Servicio al cliente	es_CO
dc.subject	Líneas aéreas	es_CO
dc.subject	Calidad total	es_CO
dc.title	Propuesta de mejoramiento del ciclo de servicio de los viajeros de Avianca en áreas cara al cliente	es_CO
dc.type	Thesis	es_CO
dc.type	bachelorThesis
dc.publisher.program	Ingeniería Industrial
dc.publisher.department	Facultad de Ingeniería
dc.identifier.local	87345
dc.identifier.local	TE03701
dc.type.local	Tesis de pregrado
dc.type.hasVersion	publishedVersion
dc.rights.accessRights	restrictedAccess
dc.creator.degree	Ingeniero Industrial