Propuesta de mejoramiento del ciclo de servicio de los viajeros de Avianca en áreas cara al cliente

Abstract

El objetivo del proyecto de grado, es realizar una propuesta de mejoramiento del ciclo del servicio en Avianca en los procesos que tienen contacto los clientes, con el fin de mejorar la expectativa de viaje y aumentar la percepción de servicio en los clientes por parte de la compañía. Los resultados específicos fue la identificación de las expectativas de los clientes de una aerolínea, un estudio de los índices de reclamos, sugerencias y felicitaciones con el fin de priorizar los momentos de verdad críticos y la realización de una propuesta de mejoramiento, una a nivel transversal (información) y otras a nivel puntual (momento de verdad). No hubo una diferenciación muy grande en lo que quiere el cliente con las inconformidades plantadas dentro de la aerolínea.