Mostrar el registro sencillo del ítem

dc.contributor.advisorZapata Cuervo, Natalia
dc.contributor.advisorCastro Ríos, Guido Angello
dc.contributor.authorRueda Guerrero, Sandra Jineth
dc.date.accessioned2021-06-01T12:14:33Z
dc.date.available2021-06-01T12:14:33Z
dc.date.issued2021-03-27
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10818/47640
dc.description152 páginases_CO
dc.description.abstractLa presente investigación está enfocada en realizar un análisis del modelo de experiencia de clientes del Banco Popular, a partir de lo cual se propone una serie de acciones de mejora que implican aspectos clave como lo son, la satisfacción de empleados, la personalización del servicio con la implementación de la estrategia de CRM (Gestión de Relaciones con los clientes), y la gestión de reclamaciones y quejas acorde a lo estipulado en las normas de ISO. Por tal motivo, para proponer acciones de mejora que sirvan para fidelizar al cliente y que fortalezcan las relaciones duraderas entre el Banco y sus clientes de manera exitosa y así obtener los mejores beneficios, permanencia y rentabilidad con el representante externo.es_CO
dc.description.abstractThis research is focused on carrying out an analysis of the Banco Popular customer experience model, from which a series of improvement actions are proposed that involve key aspects such as employee satisfaction, personalization of the service with the implementation of the CRM strategy (Customer Relationship Management), and the management of claims and complaints in accordance with the provisions of ISO standards. For this reason, to propose improvement actions that serve to build customer loyalty and successfully strengthen lasting relationships between the Bank and its customers and thus obtain the best benefits, permanence and profitability with the external representative.en
dc.formatapplication/pdfes_CO
dc.language.isospaes_CO
dc.publisherUniversidad de La Sabanaes_CO
dc.rightsAttribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 Internacional*
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/*
dc.titlePropuesta de cambios estratégicos al modelo de experiencia de clientes del Banco Popular, con el fin de generar valor a la luz de la estrategia general de la entidades_CO
dc.typemasterThesises_CO
dc.identifier.local281628
dc.identifier.localTE11257
dc.type.hasVersionpublishedVersiones_CO
dc.rights.accessRightsrestrictedAccesses_CO
dc.subject.armarcBancosspa
dc.subject.armarcPlanificación estratégicaspa
dc.subject.armarcConsumidoresspa
dc.subject.armarcServicio al clientespa
dcterms.referencesAlbrech, K (1988) At America`s Service: How Corporations can revolutionze the way they treat their customers. Dow Jones: Irwinen
dcterms.referencesAlbrech, K (1991). La excelencia en el servicio. Bogotá: Editorial Legises_CO
dcterms.referencesAlbrech, K (1992). Servicio al cliente interno: Como Seleccionar la crisis de liderazgo em la gerencia intermedia. Barcelona: Paidos.es_CO
dcterms.referencesAlgoritmia. (13 de 02 de 2020). Obtenido de https://algoritmia8.com/2020/02/13/microsoft-lidercuadrante-magico-gartner-2020-bi-analitica/es_CO
dcterms.referencesÁvila, R. (2018). La filantropía como estrategia empresarial. Revista Dineroes_CO
dcterms.referencesBanco Popular. (10 de 2019 ). Banco Popular. Obtenido de https://www.bancopopular.com.co/wps/portal/bancopopular/inicio/sobrenosotros/historia-banco-populares_CO
dcterms.referencesBanco Popular. (2019). Informe de revelaciones separado diciembre 2019. Obtenido de https://www.bancopopular.com.co/wps/wcm/connect/bancopopular/08cd799b-3a22- 4e01- b982-94438fb637bb/informe-revelaciones-separado-diciembre- 2019.pdf?MOD=AJPERES&CVID=n3Vdy12es_CO
dcterms.referencesBanco Popular. (2019). Modelo Atencion Comercial .es_CO
dcterms.referencesBanco Popular. (2020). Indicadores de calidad de servicio 2018 y 2019.es_CO
dcterms.referencesBanco Popular. (2020). Modelo de experiencia del cliente. Colombiaes_CO
dcterms.referencesBanco Popular. (2020). Modelo de gestión de desempeño. Colombiaes_CO
dcterms.referencesBenavides, J. R. (2020). Estudio de los Modelos de la Motivación. Obtenido de: https://d1wqtxts1xzle7.cloudfront.net/63353242/Modelos_de_la_Motivacion.pdf?1589842 348=&response-content-disposition=inline%3B+filename%3DModelo_de_Motivacion. .pdf&Expires=1600 218448&Signature=LE~M-wikmpSDkLk8~uWuak6B- lABIARMVJWwIWLetq3tLrkRdkp0lvNwoDvXUWes_CO
dcterms.referencesBernal, C. (2010). Metodologia de investigacion. Chía: Pearson.es_CO
dcterms.referencesBonilla-Jimenez, F. I., & Escobar, J. (2017). Grupos focales: una guía conceptual y metodológica.es_CO
dcterms.referencesBrady, M. K., & Todd, A. (2017). Organizational service strategyen
dcterms.referencesBRUNETTA, Hugo. (2014) Marketing Relacional al CRm. Generamiento de las relaciones con el clientees_CO
dcterms.referencesBRUNETTA, Hugo. (2008) Marketing Relacional al CRm. Generamiento de las relaciones con el clientees_CO
dcterms.referencesBSC DESIGNER. (2020). Medición de la Fidelidad y la Retención de Clientes con KPIs . Obtenido de https://bscdesigner.com/es/kpis-de-la-lealtad-del-cliente.htmes_CO
dcterms.referencesCERVILLA, Maria Antonia, y Raquel PUENTE. (2007) Conocimiento INCAes_CO
dcterms.referencesCapell, J. (2020). ¿Están comprometidos tus empleados? . Capital Humano, 350, 261–263es_CO
dcterms.referencesCollins, J., & Porras, J. (1994). successful habits of visionary companies. HarperBusiness.en
dcterms.referencesCrosby, P. B(1988) La Organización permanece exitosa.México: McGraw Hill Interamericana S.A de C.Ves_CO
dcterms.referencesCronin JR, J. J., & Taylor, S. A. (1994). SERVPERF versus SERVQUAL: reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality. Journal of marketing, vol. 58, no 1 , 125-131en
dcterms.referencesDay, R. L- y hunt, H. K (1979). New Dimension of Consumer Satisfaction and Complaning Behavior.en
dcterms.referencesrD´Alessio Ipinza, F. (2008). El proceso estratégico : un enfoque de gerencia. documento electrónico (primera edición). Obtenido de https://eds.a.ebscohost.com/eds/detail/detail?vid=3&sid=9c01f464-dd5e-4a8e-9b15- 78dec415ff65%40sdc-vsessmgr03&bdata=JkF1dGhUeXBlPWlwJmxhbmc9ZXMmc2l0ZT1lZHMtbGl2ZSZzY2 9wZT1zaXRl#AN=sab.000171978&db=cat06493aes_CO
dcterms.referencesDesfitrina, D. Z. (2019). Good Service Strategies Affect Competitive Advantage. International Review of Management and Marketing, 9(6), 135-144en
dcterms.referencesDeming, W. E (1989). Calidad, productividad y competitividad. La salida de la crisis. Maadrid: Diaz de Santoses_CO
dcterms.referencesDobni, B. (2002). A model for implementing service excellence in the financial services industry. Journal of Financial Services Marketing 7.1, 42-53.en
dcterms.referencesDrucker, P. (1990). El ejecutivo eficaz. Buenos Aires: Editorial Sudamericanaes_CO
dcterms.referencesEiglier, P. & Langeard, E. (1989) Sevuccion. El marketing de servicios. Madrid:Mc Graw Hill.es_CO
dcterms.referencesEskenazi, M. (2015). Reputation and Credibility for Central Banks: A Brief Literature Review. documento interno del Banco Central Europeoen
dcterms.referencesFerreyro, A. L. (2014). Metodología de la investigacion. Argentina: Encuentro grupo editores_CO
dcterms.referencesFinkelman, D. P., & Goland, A. R. (1990). How not to satisfy your customers. . The McKinsey Quarterly, vol. 2, no 4, p. 2-12en
dcterms.referencesGaither, T. F. (1983). Creative Customer Service Management. International Journal of Physical Distribution & Logistics Managemen Vol.24, 123.en
dcterms.referencesGan, C. C. (2011). An empirical analysis of New Zealand bank customers' satisfaction. . Banks & bank systems, 63-77.en
dcterms.referencesGibson, J., Ivancevich, J., & Donnelly, J. (2001). Las organizaciones :comportamiento, estructura procesos. Mexico: Mc Graw Hilles_CO
dcterms.referencesGiese, J.L. y Cote, J. A. (2000): "Defining Consumer Satisfaction", Journal of the Academy of Marketing Science.en
dcterms.referencesGrande, I. (2005). Marketing de los servicios (4ta Ed), España Esisc Editoria.es_CO
dcterms.referencesGreenberg, P. (2001). CRM At the speed of light. Berkeley : McGraw-Hill.en
dcterms.referencesGronroos, C. (1990). A service quality model and its marketing implications. . European Journal of Marketing, 18, , 1-10en
dcterms.referencesGrönroos, C. (1994). Marketing y gestión de servicios: la gestión de los momentos de la verdad y la competencia en los servicios. Ediciones Díaz de Santos.es_CO
dcterms.referencesHalimi, A. B. (2011). The contribution of personalization to customers’ loyalty across the bank industry in Sweden. Proceedings of International Conference on Social Science and Humanity, 382-386en
dcterms.referencesHalimi, A. B., Chavosh, A., Namdar, J., Espahbodi, S., & Esferjani, P. S. (2011). The contribution of personalization to customers´ loyalty across the bank industry in Sweden. In Proceedings of international COnference on Social Science and humanity, 382 - 386en
dcterms.referencesHarness, D. (2003). The end stage of a financial service product. Journal of Financial Services Marketing volume 7, 220–229.en
dcterms.referencesHernández Rodríguez, C., Arano Chávez, R. M., & Cruz Kuri, L. (2020). Estrategias aplicadas al Big Data para favorecer la atención en el servicio al cliente en empresa que ofrecen servicios financieros. Revista Ciencia Administrativa, 41 - 54.es_CO
dcterms.referencesHernández, H. (2006) Servicio y atención al cliente, (periodico), Guatemala, Centro America: Editorial Prensa Librees_CO
dcterms.referencesHomomichil, J. (1993): " Speding on Customer Satisfaction Continues to rise". Marketing New (12 de Abril).en
dcterms.referencesHorovitz, J. (1990). La calidad del servicio. Madrid: Mac Graw-Hilles_CO
dcterms.referencesHOROVITZ, J. (1997) "La Calidad del Servicio al Cliente": "Lla conquista del cliente". Editorial Mc Graw Hill. madrides_CO
dcterms.referencesHOROVITZ, J. (2004). Los Secretos del Servicio al cliente Editorial Prenticees_CO
dcterms.referencesIbarra, L. E., & Casas, E. V. (2015). Aplicación del modelo Servperf en los centros de atención Telcel, Hermosillo: una medición de la calidad en el servicio. Contaduría y administración, vol. 60, no 1, 229-260. ICONTEC. (2018). ISO 10002:2018. DIRECTRICES PARA EL TRATAMIENTO DEes_CO
dcterms.referencesICONTEC. (2018). ISO 10002:201. gestión de la calidad. satisfacción del cliente. directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones. Icontec e-collection. Obtenido de https: https://e-collection-icontecorg.ez.unisabana.edu.co/normavw.aspx?ID=75553es_CO
dcterms.referencesImai, M (1998). Como implementart el Kaizen en el sitio de trabajo (Gemba). Bogotá: MCGraw Hill Intearmericana.es_CO
dcterms.referencesJaskilioff, S. (28 de 11 de 2019). Camara Argentina de Comercio Electrónico. Obtenido de https://www.cace.org.ar/noticias-que-es-el-nps-o-net-promoter-score-para-que- sirve-y-como-se-midees_CO
dcterms.referencesJOHNSON, G.y SCHOLES, K (1997) : Dirección Estrategica. Prentice Hall. Madrid.es_CO
dcterms.referencesJones, T.O y Sasser, W. E. (1995) : " Why satisfield Customer defect", Harvard Business Reviewen
dcterms.referencesJuran, J M. (1986). ¿Qué es control total de la calidad?. Bogotá. Editorial Normaes_CO
dcterms.referencesJuran, J. M (1990). Juran y la Planificación de la calidad. Madrid: Editorial Diaz de Santos.es_CO
dcterms.referencesKaisen, c. (2018). Kaisen. Obtenido de http://kaizen.net.ve/Descargas/Fam-ISO-10000.pdfes_CO
dcterms.referencesKOTLER, Philip. (1998). "Dirección de Mercadotecnia". Editorial Continentales_CO
dcterms.referencesKotler, P., & Armstrong, G. (2003). Fundamentos de marketing. Pearson educación,.es_CO
dcterms.referencesKotler, P. Y K. Keller (2006)( Dirección de Marketing, (12ed), México: Pearson Educaciónes_CO
dcterms.referencesLabrador, hender. (2006). La Satisfacción del clientees_CO
dcterms.referencesLamb Ch, J. Hair y C. Mc Daniel (2006) Marketing (11 ed) Thonson, Bogotá, Colombiaes_CO
dcterms.referencesLarrea, P. (1991). Calidad de servicio: del marketing a la estrategia. Ediciones Díaz de Santos.es_CO
dcterms.referencesLehtinen, J. R. & Lehtinen, O (1982).Service quality : a Study of qualitu dimensiona. Un published working.en
dcterms.referencesLópez, Carlos. ¿Sabes que es CRM?es_CO
dcterms.referencesLovelock, C., Reynoso, J., D'Andrea, G., Huete, L., & Wirtz, J. (2011). Administracion de servicios: Estrategias para la creacion de valor en el nuevo paradigma de los negocios . Pearson.es_CO
dcterms.referencesMadero-Gómez, S. M., & Rodríguez-Delgado, D. R. (2018). Relación entre las teorías X y Y de McGregor, las formas de retribuir y la satisfacción de las personas en su trabajo. CienciaUAT, vol. 13, no 1, p. 95-107.es_CO
dcterms.referencesMáñez, A. (07 de 06 de 2018). Fidelización de clientes: los KPI para medir tu éxito. Obtenido de http://increnta. com/es/blog/kpi-fidelizacion-de-clienteses_CO
dcterms.referencesMarcó, S. (09 de 03 de 2015). El cliente "con experiencia": los consumidores empoderados imponen cambios a las marcas. Obtenido de ://search-ebscohost- com.ez.unisabana.edu.co/login.aspx?direct=true&AuthType=ip&db=edsens&AN=e dsens.486522134&lang=es&site=eds-live&scope=site httpses_CO
dcterms.referencesMatzler, K., & Hinterhuber, H. H. (1998). How to make product development projects more successful by integrating Kano's model of customer satisfaction into quality function deployment . Technovation vol. 18, no 1, 25 -38.en
dcterms.referencesMayer, K. J. ; Bowen, J. T. & Moulton, M. R. (2003). A proposed model of the descriptorsen
dcterms.referencesMelecky, M., & Podpiera, A. M. (2018). Financial sector strategies and financial sector outcomes: do the strategies perform?. . The World Bank.en
dcterms.referencesMéndez, R. (2020). Instituto Tecnológico de Costa Rica. Obtenido de https://d1wqtxts1xzle7.cloudfront.net/63353242/Modelos_de_la_Motivacion.pdf?1 589842348=&response-content- disposition=inline%3B+filename%3DModelos_de_Motivacion.pdf&Expires=1601 869638&Signature=WzE7GYhpIh2aSkYKOi0pJqQRUFjFo3xF11CYHzd- qbUNo9JUa38uirbWuFixsdes_CO
dcterms.referencesMintzberg, H. (1995); Mintzberg y la Dirección. Diaz de Santos.es_CO
dcterms.referencesMintzberg, H. Q. (1997). El proceso estratégico: conceptos, contextos y casos. Pearson Educación.es_CO
dcterms.referencesMintzberg, H., & Waters, J. (1985). Of Strategies. Deliberate and emergent. Strategic Management Journal 6, 257en
dcterms.referencesMintzberg, H., Ahlstrand, B., & Lampel, J. (1999). Safari de la estrategia. Ediciones Granica S.A.es_CO
dcterms.referencesMoliner, B. (2003): La formación de la satisfacción/ insatisfacción del consumidor y el comportamiento de queja.es_CO
dcterms.referencesMunusamy, J. C. (2010). Service quality delivery and its impact on customer satisfaction in the banking sector Malaysia. International journal of innovation management and tecnology, 398.en
dcterms.referencesNunnally, J. (1978). Psychometric Methods (2da) New York: McGraw Hillen
dcterms.referencesOliver, R. L. (1980) A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketingen
dcterms.referencesOlvera, I. (2009). El cliente y la calidad en el servicio. Mexico: Editorial Trillas.es_CO
dcterms.referencesPfaff, A.B (1992): " An index of consumer satisfaction". proceeding of the third annual conference.en
dcterms.referencesParasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of marketing, 49(4), 41-50en
dcterms.referencesParasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retaling.en
dcterms.referencesParasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1991). Refinement and Reassesment of the SERVQUAL SCALE Journal of Retailingen
dcterms.referencesPayne, A. (2012). Handbook of CRM. Routledge.en
dcterms.referencesPayne, A., & Frow, P. ( 2005). A strategic framework for customer relationship management. vol. 69. Journal of marketing, 167-176en
dcterms.referencesPeel, M. (1991). El servicio al cliente: guía para mejorar la atención y la asistencia. España: Ediciones Deusto.es_CO
dcterms.referencesPopular, B. (2009). Estructura para las visitas del modelo de experiencia (inf. de uso interno)es_CO
dcterms.referencesPortafolio. (2019). ¿cómo entender a los nuevos consumidores financieros? Obtenido de https://www.portafolio.co/economia/como-entender-a-los-nuevos-consumidores-del-sectorfinanciero-528533es_CO
dcterms.referencesPorter, M. (2008). ¿Qué es la estrategia? Harvard Bisiness Review. America Latina, 2es_CO
dcterms.referencesReichheld, F. F., & Sasser, W. E. (1990). Zero defeofions: Quoliiy comes to services, vol. 68 (5). Harvard business review, 105-111.en
dcterms.referencesReichheld, F, F (1996): The Loyalty Effect, Boston. Harvard Business School Pressen
dcterms.referencesRico, R. Ruben (2001). Total Customer Satisfaction. Editorial Macchien
dcterms.referencesRust, R. T., & Oliver, R. L. (1993). Service quality: New directions in theory and practice. Sage Publications.en
dcterms.referencesSalkind, N. J. (1998). Metodo de la investigacion. Mexico: Prentice Hall.es_CO
dcterms.referencesSantesmases, M. (2005):DYANE Diseño y analisis de encuestas en investigación social y de mercados, Ediciones Piramides, Madrid.es_CO
dcterms.referencesSarel, D., & Marmorstein, H. (2007). Customer relationship management in banking: An introduction and strategic implications. Journal of Financial Services Marketing, 12(2), 97-101en
dcterms.referencesSmith, J. (2002). Retener y fidelizar clientes: en una semana. Barcelona: Gestión 2000. softwareyhardware. (2020). Obtenido de https://softwareyhardware.com/software/software- empresarial/como-es-el-cuadrante-magico-degartner/#Las_empresas_segun_el_cuadrantees_CO
dcterms.referencesSuperintendencia Financiera de Colombia. (2014). circular externa 029es_CO
dcterms.referencesSuperintendencia Financiera De Colombia. (07 de 08 de 2020). Superintendencia Financiera De Colombia. Obtenido de https://www.superfinanciera.gov.co/jsp/Publicaciones/publicaciones/loadContenido Publicacion/id/60607/f/0/c/0#funciones2es_CO
dcterms.referencesSuperintendencia, F. (2020). Radicado 2020084198. Bogotáes_CO
dcterms.referencesSteenkamp. J. B. (1990). A conceptual model of quality perception process,. Journal of Business Researchen
dcterms.referencesTarí Guilló, J. J. (2000). Calidad total : fuente de ventaja competitiva. Digitaliaes_CO
dcterms.referencesTarzijan, J. (2013). Fundamentos de estrategia empresarial. Ediciones UCes_CO
dcterms.referencesTéllez, C. (27 de 05 de 2020). Hacer hoy estratégia. Periódico Portafolioes_CO
dcterms.referencesThompson, I. (2005 ). La satisfacción del cliente. Rev Med (Bolivia), 6.es_CO
dcterms.referencesTICS, M. d. (19 de 11 de 2018). Obtenido de https://mintic.gov.co/portal/inicio/Sala-de- Prensa/MinTIC-en-los-Medios/80566:En-el-2025-se-espera-que-un-95-de-empresas- se-apoyen-de-inteligencia-artificial-para-servicio-al-clientees_CO
dcterms.referencesTschol, J., & Franzmeier, S. (1994). Alcanzando la excelencia mediante el servicio al cliente. Ediciones Díaz de Santoses_CO
dcterms.referencesUNE. (15 de 04 de 2018). Revista de normalización española. Obtenido de https://revista.une.org/2/renovando-la-satisfaccion-del-cliente.htmles_CO
dcterms.referencesValderrama, B. (2020). Qué es el engagement, cómo se mide y cuáles son sus beneficios. Capital humano: revista para la integración y desarrollo de los recursos humanos vol. 33, no 352, 145 -149.es_CO
dcterms.referencesW radio. (22 de 04 de 2020). Obtenido de https://www.wradio.com.co/noticias/actualidad/cuantos-pensionados-hay-en- colombia/20200422/nota/4032670.aspxes_CO
dcterms.referencesZeithaml, V.A.; Parasuraman, A. y Berry, L. (1993) Calidad Total en la Gestión de Servicio. Ed. Diaz de Santo, Madrid.es_CO
thesis.degree.disciplineEscuela Internacional de Ciencias Económicas y Administrativases_CO
thesis.degree.levelMaestría en Gerencia Estratégicaes_CO
thesis.degree.nameMagíster en Gerencia Estratégicaes_CO


Ficheros en el ítem

Thumbnail

Este ítem aparece en la(s) siguiente(s) colección(ones)

Mostrar el registro sencillo del ítem

Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 InternacionalExcepto si se señala otra cosa, la licencia del ítem se describe como Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 Internacional