Evaluación del impacto en niveles de servicio por el uso de una aplicación móvil para clientes financieros

Abstract

En la actualidad para el sistema financiero en Colombia, el uso de herramientas tecnológicas que buscan fortalecer el servicio al cliente en Cajas de servicio bancarias aún se encuentra en construcción; los clientes financieros prefieren visitar la sucursal bancaria por temas de seguridad en lugar de utilizar canales menos seguros desde su óptica, como son los cajeros automáticos; por ende, la relación cajero-cliente es alta, lo que aumenta los costos de la fuerza de trabajo. Por lo anterior, este proyecto busca generar una propuesta que permita medir el impacto de los niveles de servicio establecimientos bancarios por medio de la simulación de una aplicación móvil dirigida a clientes financieros que emplean Smartphone, la cual permitiría consultar el tiempo total aproximado de operación en el área de Cajas, concentrándose en las oficinas bancarias en la zona centro de Bogotá. Para tal propósito, se planteó como herramienta una simulación híbrida por eventos discretos, basada en agentes. Con los resultados de la simulación se realizó un análisis de contraste entre la situación real con un escenario propuesto, evidenciando el impacto en los niveles de servicio que generaría el uso de una aplicación móvil.