Evaluación de la satisfacción al cliente a partir de Indicadores en Redeban Multicolor

Acuña Guayara, Xiomara; Álvarez Preciado, María del Pilar; Cáceres Cárdenas, María Lucia

dc.contributor.advisor	Aldana de Vega, Luzangela
dc.contributor.author	Acuña Guayara, Xiomara
dc.contributor.author	Álvarez Preciado, María del Pilar
dc.contributor.author	Cáceres Cárdenas, María Lucia
dc.date.accessioned	2012-06-28T14:32:40Z
dc.date.available	2012-06-28T14:32:40Z
dc.date.created	2012-06-28
dc.date.issued	2009
dc.identifier.citation	ALBRECHT, Karl. La Excelencia en el Servicio. Edición 1898.
dc.identifier.citation	BELTRAN, Mauricio. Indicadores de Gestión. 3R Editores.
dc.identifier.citation	SERNA, Humberto. Servicio al cliente. Edición 2000.
dc.identifier.citation	HAYES, Bob E. Como Medir la Satisfacción del cliente. 3ª edición.
dc.identifier.citation	HERNANDEZ, Sampieri Hernando. Metodología de la Investigación. Edición 1991.
dc.identifier.citation	HOROVITZ, Jacques. Los Siete secretos del servicio al cliente. Edición 2000.
dc.identifier.citation	INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS ICONTEC Y CERTIFICACION. Trabajos escritos: Presentación y referencias bibliográficas. NTC 1486, última actualización.
dc.identifier.citation	REDEBAN MULTICOLOR. www.redebanmulticolor.com.co.
dc.identifier.uri	http://hdl.handle.net/10818/2769
dc.description	102 Páginas.
dc.description.abstract	Las razones para realizar esta investigación, son aplicar los conocimientos adquiridos y fortalecer las teorías aprendidas durante la especialización de Gerencia Estratégica, donde se revisa el ciclo del cliente en una empresa logrando una co creación de valor, determinando las necesidades y expectativas del cliente y así entregar un aporte a Redeban Multicolor, evaluando e identificando la percepción que actualmente tienen sus clientes sobre el servicio a través de las herramientas de investigación (recopilación de información, focus group, estudios existentes) y proponiendo indicadores de medición cuantitativos para que Redeban Multicolor pueda tener procesos más eficientes y eficaces. Además de otras conclusiones, la investigación permitió evaluar las cinco dimensiones de la calidad del servicio: disponibilidad, capacidad de respuesta, oportunidad, integridad y afabilidad.	es_CO
dc.language.iso	spa	es_CO
dc.publisher	Universidad de La Sabana
dc.source	Universidad de La Sabana
dc.source	Intellectum Repositorio Universidad de La Sabana
dc.subject	Servicio al cliente	es_CO
dc.subject	Comportamiento del consumidor	es_CO
dc.subject	Análisis de mercadeo	es_CO
dc.title	Evaluación de la satisfacción al cliente a partir de Indicadores en Redeban Multicolor	es_CO
dc.type	bachelorThesis
dc.publisher.program	Especialización en Gerencia Estratégica
dc.publisher.department	Escuela Internacional de Ciencias Económicas y Administrativas
dc.identifier.local	125192
dc.identifier.local	TE00820
dc.type.local	Tesis de especialización
dc.type.hasVersion	publishedVersion
dc.rights.accessRights	restrictedAccess
dc.creator.degree	Especialista en Gerencia Estratégica