Service, atmosphere and quality of restaurants in Bogota. Comparative study of family business and non- family business

Abstract

The gastronomic industry takes great importance in the country since it is one of the main alternatives of entrepreneurship for many families. For this reason it was decided to research whether the performance of the family-own restaurants in the city of Bogotá and municipalities north of the capital, are better in terms of service environment and quality than non-family restaurants. To do this a service measuring instrument was designed. The instrument contains an evaluation Protocol that was explained to participants, prior to visit of the establishment. This last served as a reference for the qualifications of the mystery clients. With the qualifications a descriptive analysis was performed, finding that in Bogotá and its surroundings there are no significant differences in the observed variables between family-owned and non-family owned restaurants (traditional and gourmet). Differences in performance according to the geographical location were identified in the findings of the analysis.

La industria gastronómica toma importancia en el país debido a que es una de las principales alternativas de emprendimiento para muchas familias. Por esta razón se decidió investigar si el desempeño de los restaurantes de propiedad familiar de la ciudad de Bogotá y los municipios al norte de la capital, son mejores en términos de servicio, ambiente y calidad que los restaurantes no familiares. Para ello, se diseñó un instrumento de medición de servicio, el cual contiene un protocolo de evaluación, que se explicó a los participantes, con anterioridad a la visita al establecimiento. Este último sirvió de referente para obtener las calificaciones de los clientes incógnitos. Con las calificaciones se realizó un análisis descriptivo, encontrando que en Bogotá y sus alrededores no existen diferencias significativas en las variables observadas entre restaurantes (tradicionales y gourmet) de propiedad familiar y no familiar. En los hallazgos del análisis se identificaron diferencias en el desempeño de acuerdo a la ubicación geográfica.