Diseño de modelo de cultura de servicio al cliente interno en la Subgerencia General de Servicios Corporativos del Banco de la República

Abstract

Con esta investigación se revisó el estado actual de la cultura de servicio interno que tiene la Subgerencia General de Servicios Corporativos del Banco de la República y se confrontó contra una cultura ideal con el fin de validar si en la Subgerencia se garantiza la satisfacción de las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes internos. Para detectar la cultura actual de la Subgerencia se analizaron los estudios que el Banco ha realizado con relación al servicio al cliente que permitieron identificar el estado actual de cada una de las dimensiones de la cultura y se observó que la Subgerencia debe atravesar por un proceso de transformación, que debe partir de una visión clara de la alta gerencia, una coherencia entre el pensar y el actuar y una estructura que soporte la posición de la organización ante el nuevo cambio. Nota: Para consultar la carta de autorización de publicación de este documento por favor copie y pegue el siguiente enlace en su navegador de internet: http://intellectum.unisabana.edu.co/handle/10818/16529