Diseño del modelo de servicio al cliente en DECEVAL – Depósito Centralizado de Valores de Colombia

Abstract

A través de este trabajo de investigación pretendemos responder al cuestionamiento ¿Cómo definir el nuevo modelo de servicio al cliente sin afectar la operación del Depósito? Un proyecto organizacional que afecte la cultura y la manera como se hacen las cosas dentro de la organización, necesariamente requerirá de un proceso de cambio y comunicación, para dar a conocer la nueva manera de hacer las cosas. En el caso de estudio que se investigó, se mezclaron diferentes variables de gran importancia para hacer del proceso de Comunicación y Cambio un reto organizacional que requiera el esfuerzo integral y transversal de toda la organización: El reto del equipo investigador, estuvo en plantear una estrategia que permitiera definir cuál era el Modelo de Servicio a diseñar en organizaciones cuya operación es especialmente sensible. Dicho lo anterior, la investigación y la propuesta en general, deben servir como fundamento para entender la dinámica de cambio en organizaciones con culturas organizacionales fortalecidas y debe dar pautas claras para la estructuración de una cultura organizacional orientada al servicio. Nota: Para consultar la carta de autorización de publicación de este documento por favor copie y pegue el siguiente enlace en su navegador de internet: http://hdl.handle.net/10818/10605