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dc.contributor.advisorArcila Real, Olga Lucía
dc.contributor.authorMedina Rodríguez, Olga Patricia
dc.contributor.authorSotelo Díaz, Liliam Rocío
dc.date.accessioned2013-04-02T22:28:41Z
dc.date.available2013-04-02T22:28:41Z
dc.date.created2008
dc.date.issued2013-04-02
dc.identifier.citationBERRY, Leonard L. Un buen servicio ya no basta. Bogotá, 2002. 365 p
dc.identifier.citationDOMINGUEZ COLLINS, Humberto. El servicio invisible: fundamento de un buen servicio al cliente. Bogotá, 2006. 165 p
dc.identifier.citationHOFFMAN, Douglas K. Fundamentos de marketing de servicios: conceptos, estrategias y casos. México, 2002. 569 p.
dc.identifier.citationCONGRESO DE LA REPUBLICA, Ley 100 de 1993. Bogotá, 1993. 89 p.
dc.identifier.citationHAYES, Bob E. Cómo medir la satisfacción del cliente. Diseño de encuestas, uso y métodos de análisis estadístico. México, 1999. 271 p.
dc.identifier.citationINSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TECNICAS. Norma Técnica Colombiana. Documentación, presentación de tesis, trabajos de grado y otros trabajos de investigación. Quinta actualización. Bogotá. ICONTEC, 2002. 109 p.
dc.identifier.citationSERNA GOMEZ, Humberto. ¿Cómo medir la satisfacción de clientes? – Teoría, estrategias, metodología- Humberto Serna Gómez. Universidad de los Andes. Bogotá, 2002. 154 p. ------ Servicio al cliente Métodos de auditoría y medición. 2a. ed. actualizada y corregida.1999. 222 p.
dc.identifier.citationSUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD, Circular Externa 031. Mayo 23 2006. Bogotá, 2006. 1 p.
dc.identifier.citationNorma COPC-2000PSIC versión 4.1, revisión 1.1. Argentina Julio de 2007- 248 p.
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10818/6625
dc.description84 Páginas.
dc.description.abstractEn un mundo globalizado donde la importancia del servicio al cliente ha ganado valor en todas las organizaciones es indispensable establecer contacto con el cliente, conocer sus expectativas y percepción en cuanto a los servicios y establecer mediciones que permitan garantizar su fidelidad. El presente trabajo se enmarca en el diseño y aplicación de una encuesta que mide el nivel de satisfacción de los servicios prestados a los usuarios que se contactan con Fonosanitas. De acuerdo con los resultados obtenidos, se evidencia que los principales atributos de servicio que generan satisfacción del usuario son: amabilidad, claridad y confiabilidad; los que generan insatisfacción o brechas son: facilidad para comunicarse, orientación a las inquietudes y tiempo en que fue prestado el servicio.es_CO
dc.language.isospaes_CO
dc.publisherUniversidad de La Sabana.
dc.sourceUniversidad de la Sabana
dc.sourceIntellectum Repositorio Universidad de la Sabana
dc.subjectOrganización Sanitas Internacionales_CO
dc.subjectSatisfacción del consumidores_CO
dc.subjectCanales de comunicación telefónicaes_CO
dc.subjectServicio al clientees_CO
dc.subjectCompetencia económicaes_CO
dc.titleMedicion del nivel de satisfacción del usuario final que se comunica con Fonosanitas, central de llamadas de la organización Sanitas Internacional, durante el periodo comprendido entre enero y abril de 2008es_CO
dc.typebachelorThesis
dc.publisher.programEscuela Internacional de Ciencias Económicas y Administrativas
dc.publisher.departmentEscuela Internacional de Ciencias Económicas y Administrativas
dc.identifier.local89105
dc.identifier.localTE02158
dc.type.localTesis de especialización
dc.type.hasVersionpublishedVersion
dc.rights.accessRightsrestrictedAccess
dc.creator.degreeEspecialista en Gerencia del Servicio


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