Medicion del nivel de satisfacción del usuario final que se comunica con Fonosanitas, central de llamadas de la organización Sanitas Internacional, durante el periodo comprendido entre enero y abril de 2008

Medina Rodríguez, Olga Patricia; Sotelo Díaz, Liliam Rocío

dc.contributor.advisor	Arcila Real, Olga Lucía
dc.contributor.author	Medina Rodríguez, Olga Patricia
dc.contributor.author	Sotelo Díaz, Liliam Rocío
dc.date.accessioned	2013-04-02T22:28:41Z
dc.date.available	2013-04-02T22:28:41Z
dc.date.created	2008
dc.date.issued	2013-04-02
dc.identifier.citation	BERRY, Leonard L. Un buen servicio ya no basta. Bogotá, 2002. 365 p
dc.identifier.citation	DOMINGUEZ COLLINS, Humberto. El servicio invisible: fundamento de un buen servicio al cliente. Bogotá, 2006. 165 p
dc.identifier.citation	HOFFMAN, Douglas K. Fundamentos de marketing de servicios: conceptos, estrategias y casos. México, 2002. 569 p.
dc.identifier.citation	CONGRESO DE LA REPUBLICA, Ley 100 de 1993. Bogotá, 1993. 89 p.
dc.identifier.citation	HAYES, Bob E. Cómo medir la satisfacción del cliente. Diseño de encuestas, uso y métodos de análisis estadístico. México, 1999. 271 p.
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dc.identifier.citation	SERNA GOMEZ, Humberto. ¿Cómo medir la satisfacción de clientes? – Teoría, estrategias, metodología- Humberto Serna Gómez. Universidad de los Andes. Bogotá, 2002. 154 p. ------ Servicio al cliente Métodos de auditoría y medición. 2a. ed. actualizada y corregida.1999. 222 p.
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dc.identifier.citation	Norma COPC-2000PSIC versión 4.1, revisión 1.1. Argentina Julio de 2007- 248 p.
dc.identifier.uri	http://hdl.handle.net/10818/6625
dc.description	84 Páginas.
dc.description.abstract	En un mundo globalizado donde la importancia del servicio al cliente ha ganado valor en todas las organizaciones es indispensable establecer contacto con el cliente, conocer sus expectativas y percepción en cuanto a los servicios y establecer mediciones que permitan garantizar su fidelidad. El presente trabajo se enmarca en el diseño y aplicación de una encuesta que mide el nivel de satisfacción de los servicios prestados a los usuarios que se contactan con Fonosanitas. De acuerdo con los resultados obtenidos, se evidencia que los principales atributos de servicio que generan satisfacción del usuario son: amabilidad, claridad y confiabilidad; los que generan insatisfacción o brechas son: facilidad para comunicarse, orientación a las inquietudes y tiempo en que fue prestado el servicio.	es_CO
dc.language.iso	spa	es_CO
dc.publisher	Universidad de La Sabana.
dc.source	Universidad de la Sabana
dc.source	Intellectum Repositorio Universidad de la Sabana
dc.subject	Organización Sanitas Internacional	es_CO
dc.subject	Satisfacción del consumidor	es_CO
dc.subject	Canales de comunicación telefónica	es_CO
dc.subject	Servicio al cliente	es_CO
dc.subject	Competencia económica	es_CO
dc.title	Medicion del nivel de satisfacción del usuario final que se comunica con Fonosanitas, central de llamadas de la organización Sanitas Internacional, durante el periodo comprendido entre enero y abril de 2008	es_CO
dc.type	bachelorThesis
dc.publisher.program	Escuela Internacional de Ciencias Económicas y Administrativas
dc.publisher.department	Escuela Internacional de Ciencias Económicas y Administrativas
dc.identifier.local	89105
dc.identifier.local	TE02158
dc.type.local	Tesis de especialización
dc.type.hasVersion	publishedVersion
dc.rights.accessRights	restrictedAccess
dc.creator.degree	Especialista en Gerencia del Servicio