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Guía para la implementación en el BCSC, de la norma "NTC-ISO 10002. Gestión de la Calidad. Satisfacción del Cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones"

dc.contributor.advisorGómez Saavedra, Eduardo
dc.contributor.authorMedina Durán, Héctor Julio
dc.contributor.authorQuintero Beltrán, Maritza
dc.contributor.authorRavagli García, Martha Lucía
dc.date.accessioned2013-03-22T15:10:05Z
dc.date.available2013-03-22T15:10:05Z
dc.date.created2013-03-22
dc.date.issued2006
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dc.identifier.citationTAMAYO Y TAMAYO, Mario. El proceso de la investigación científica. 3 ed. México: Limusa, grupo Noriega Editores, 1998. p. 52
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10818/6538
dc.description124 Páginas.
dc.description.abstractUn proceso que permite conocer las necesidades y expectativas de los clientes es "escuchar" sus quejas y un modelo que estandariza su gestión, genera confianza a los reclamantes y contribuye a incrementar su satisfacción, es el planteado en la "NTC-ISO 10002. Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones". Para el efecto, teniendo en cuenta que el BCSC (redes Banco Caja Social y Colmena), definió como un objetivo estratégico: "Optimizar la gestión de los reclamos y minimizar su ocurrencia", se desarrollan, en el presente documento: el diagnóstico entre su modelo actual de atención de reclamos y la norma "NTC-ISO 10002" y la guía que identifica las actividades necesarias para su implementación.es_CO
dc.language.isospaes_CO
dc.publisherUniversidad de La Sabana.
dc.sourceUniversidad de la Sabana
dc.sourceIntellectum Repositorio Universidad de la Sabana
dc.subjectQuejas del consumidores_CO
dc.subjectServicio al clientees_CO
dc.subjectNorma técnica colombiana ISO 10002es_CO
dc.subjectCalidad totales_CO
dc.titleGuía para la implementación en el BCSC, de la norma "NTC-ISO 10002. Gestión de la Calidad. Satisfacción del Cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones"es_CO
dc.typebachelorThesis
dc.publisher.programEspecialización en Gerencia del Servicio
dc.publisher.departmentEscuela Internacional de Ciencias Económicas y Administrativas
dc.identifier.local88124
dc.identifier.localTE02232
dc.type.localTesis de especialización
dc.type.hasVersionpublishedVersion
dc.rights.accessRightsrestrictedAccess
dc.creator.degreeEspecialista en Gerencia del Servicio


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