Guía para la implementación en el BCSC, de la norma "NTC-ISO 10002. Gestión de la Calidad. Satisfacción del Cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones"

Medina Durán, Héctor Julio; Quintero Beltrán, Maritza; Ravagli García, Martha Lucía

dc.contributor.advisor	Gómez Saavedra, Eduardo
dc.contributor.author	Medina Durán, Héctor Julio
dc.contributor.author	Quintero Beltrán, Maritza
dc.contributor.author	Ravagli García, Martha Lucía
dc.date.accessioned	2013-03-22T15:10:05Z
dc.date.available	2013-03-22T15:10:05Z
dc.date.created	2013-03-22
dc.date.issued	2006
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dc.identifier.uri	http://hdl.handle.net/10818/6538
dc.description	124 Páginas.
dc.description.abstract	Un proceso que permite conocer las necesidades y expectativas de los clientes es "escuchar" sus quejas y un modelo que estandariza su gestión, genera confianza a los reclamantes y contribuye a incrementar su satisfacción, es el planteado en la "NTC-ISO 10002. Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones". Para el efecto, teniendo en cuenta que el BCSC (redes Banco Caja Social y Colmena), definió como un objetivo estratégico: "Optimizar la gestión de los reclamos y minimizar su ocurrencia", se desarrollan, en el presente documento: el diagnóstico entre su modelo actual de atención de reclamos y la norma "NTC-ISO 10002" y la guía que identifica las actividades necesarias para su implementación.	es_CO
dc.language.iso	spa	es_CO
dc.publisher	Universidad de La Sabana.
dc.source	Universidad de la Sabana
dc.source	Intellectum Repositorio Universidad de la Sabana
dc.subject	Quejas del consumidor	es_CO
dc.subject	Servicio al cliente	es_CO
dc.subject	Norma técnica colombiana ISO 10002	es_CO
dc.subject	Calidad total	es_CO
dc.title	Guía para la implementación en el BCSC, de la norma "NTC-ISO 10002. Gestión de la Calidad. Satisfacción del Cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones"	es_CO
dc.type	bachelorThesis
dc.publisher.program	Especialización en Gerencia del Servicio
dc.publisher.department	Escuela Internacional de Ciencias Económicas y Administrativas
dc.identifier.local	88124
dc.identifier.local	TE02232
dc.type.local	Tesis de especialización
dc.type.hasVersion	publishedVersion
dc.rights.accessRights	restrictedAccess
dc.creator.degree	Especialista en Gerencia del Servicio