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dc.contributor.advisorGutiérrez Navas, Carlos
dc.contributor.authorAmaya Bolaños, Elizabeth
dc.contributor.authorRico Estepa, Clara Cecilia
dc.date.accessioned2016-09-12T14:31:16Z
dc.date.available2016-09-12T14:31:16Z
dc.date.issued2009
dc.identifier.citationALBRECHT, Kart. La Revolución del Servicio. Bogotá: Legis. 1990.
dc.identifier.citationTodo el Poder al Cliente. Nueva York: Harper Business, 1994
dc.identifier.citationANDRADE, Horacio. El Proceso de Cambio Cultural en la Organización, Management Today, marzo de 1992.
dc.identifier.citationBIBLIOTECA OCTAVIO ARIZMENDI POSADA. Gestión De sugerencias quejas, reclamos, felicitaciones y autoevaluación. 2009
dc.identifier.citationBECKHARD, Richard. Desarrollo organizacional, estrategias y modelos. Bogotá: Fondo Educativo Interamericano, 1973.
dc.identifier.citationBELL, Robert y BURNHAM, John. Administración, Productividad y Cambio, México: Editorial Continental, 1995.
dc.identifier.citationBENNIS, Warren G. y NANUS, Burt. Líderes las cuatro claves del Liderazgo eficaz. Bogotá: Norma, 1985.
dc.identifier.citationBERRY, Leonard. Un buen Servicio ya no basta. Bogotá: Norma, 2002.
dc.identifier.citationCARLOS, John y RANDOLPH, Alan. Empowerment. Colombia: Norma, 1996
dc.identifier.citationCARLZON, Jan. El Momento de la Verdad. Madrid: Díaz de Santos, S.A., 1991.
dc.identifier.citationCARLZON, Jan y HUMBENDIK. The Culture Revolution in SAS. Suecia. 1984.
dc.identifier.citationCARO, Arelly. Gestión Humana: La Imagen del Servicio. Colombia: McGraw-Hill, 2001.
dc.identifier.citationCLAVE INTELIGENCIA DE MERCADOS. Informe ejecutivo: Estudio de satisfacción estudiantes y profesores. Biblioteca Octavio Arizmendi Posada. Marzo 2009.
dc.identifier.citationCOLLERETE, Pierre y DELISLE, Gilles, La Planificación del Cambio. México: Editorial Trillas, 1994.
dc.identifier.citationDAFT, L. Richard. Teoría y Diseño Organizacional. México: International Thompson Editores, 2000.
dc.identifier.citationFRESCO, Juan Carlos. Desarrollo Gerencial hacia Calidad Total. Buenos Aires: Ediciones Macchi, 1991.
dc.identifier.citationGARCIA, Salvador y DOLAN, Schimon L. La Dirección por Valores: el cambio más allá de la dirección por objetivos. España: McGraw-Hill, 1997.
dc.identifier.citationGOLDHABER, Gerald M. Comunicación Organizacional. México: Editorial Trillas, 1989.
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10818/26722
dc.description120 páginases_CO
dc.description.abstractEl objetivo de este trabajo de investigación es la realización de una propuesta de cambio que logre consolidar una Cultura de Servicio en la Biblioteca Octavio Arizmendi Posada. Para este efecto se estudió la situación actual de la Cultura de Servicio de la Biblioteca y se determinó la Cultura de Servicio deseada. Para la realización de esta investigación se tomaron tres focos conceptuales: primero el Servicio y la Calidad del Servicio, segundo, la Cultura Organizacional y de Servicio y por último la Transformación Cultural. El trabajo llegará a la presentación de una propuesta con estrategias que procuren consolidar una cultura de servicio apropiada y enfocada al usuario.es_CO
dc.language.isospaes_CO
dc.publisherUniversidad de La Sabanaes_CO
dc.rightsAttribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International*
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/*
dc.sourceUniversidad de La Sabana
dc.sourceIntellectum Repositorio Universidad de La Sabana
dc.subjectCultura organizacionales_CO
dc.subjectCambio organizacionales_CO
dc.subjectLiderazgoes_CO
dc.subjectServicio al clientees_CO
dc.subject.otherCalidad del servicio
dc.subject.otherCultura de servicio
dc.subject.otherCultura organizacional
dc.subject.otherGerencia del servicio
dc.subject.otherLiderazgo
dc.subject.otherProceso de cambio
dc.subject.otherSatisfacción al cliente
dc.subject.otherServicio al Cliente
dc.subject.otherValores
dc.subject.otherBiblioteca Octavio Arizmendi Posada
dc.titleHacia una efectiva cultura del servicio en la Biblioteca Octavio Arizmendi Posada de la Universidad de La Sabanaes_CO
dc.typebachelorThesises_CO
dc.publisher.programEspecialización en Gerencia del Servicio
dc.publisher.departmentEscuela Internacional de Ciencias Económicas y Administrativas
dc.identifier.local125373
dc.identifier.localTE00731
dc.type.spaTesis de Especialización
dc.type.hasVersionpublishedVersion
dc.rights.accessRightsrestrictedAccess
dc.creator.degreeEspecialista en Gerencia del Servicio


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