Creación de la cultura de calidad en el servicio en una unidad de soporte y mantenimiento de software, utilizando la metodología de "la ruta del cliente y herramientas utilizadas en la gestión del servicio"

Abstract

Con esta investigación se revisó el estado actual de la Cultura de Calidad en el Servicio que tiene la Unidad de Soporte y Mantenimiento y se confrontó contra una cultura ideal con el fin de validar si en la Unidad se garantiza la satisfacción de las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes. Se realizó un censo a todos sus empleados que permitió identificar el estado actual de las diferentes dimensiones de la cultura y se observó que la Unidad debe atravesar por un proceso de transformación, que debe partir de una visión clara de la alta gerencia, una coherencia entre el pensar y el actuar y una estructura que soporte la posición de la organización ante el nuevo cambio.