Modelo para la estructuración de una cultura de servicio en una comercializadora de materias primas por medio de la aplicación del triángulo del servicio

Abstract

Se busca implementar un modelo para la creación de una cultura de servicio al aplicar el triángulo del servicio. Consta de tres partes: • Estrategia: se realizará una estrategia de quejas llamada “voz del cliente”, fomentando la revisión de todas las reclamaciones obteniendo acciones correctivas. • Procesos: realización del ciclo de vida de un cliente y los momentos de verdad. Posterior proponer una revisión de cada uno de ellos a través de un grupo de trabajo que permitirá identificar oportunidades de mejora y así tener una percepción positiva del cliente en cada momento. • Gente: busca difundir el mensaje a través de la organización y orientar a una compañía de servicio.